Alpina tesis

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ANEXO 2 FORMULARIO DE LA DESCRIPCIÓN DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO
TÍTULO COMPLETO DE LA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO: SERVICIO AL CLIENTE COMO OFERTA DE VALOR (APLICACIÓN ALPINA S.A.)

AUTOR Apellidos Completos CARRILLO ANTOLINEZ Nombres Completos NALIA CONSTANZA

DIRECTOR TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO Apellidos Completos Nombres Completos

ACOSTA TRUJILLODORA LEONOR

ASESOR (ES) O CODIRECTOR Apellidos Completos Nombres Completos

TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE: SERVICIO AL CLIENTE COMO OFERTA DE VALOR (APLICACIÓN ALPINA S.A.) FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA: Carrera _X_ Licenciatura ___ Especialización ____ Maestría ____ Doctorado ____ NOMBRE DEL PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS NOMBRES Y APELLIDOS DELDIRECTOR DEL PROGRAMA: MARGARITA MARÍA CASTILLO MENDOZA CIUDAD: BOGOTA AÑO DE PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009 NÚMERO DE PÁGINAS 92

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TIPO DE ILUSTRACIONES: Ilustraciones Tablas, gráficos y diagramas

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SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento NO MATERIAL ANEXO (Vídeo, audio, multimedia o producción electrónica):NO Duración del audiovisual: ___________minutos. Número de casetes de vídeo: ______ Formato: VHS ___ Beta Max ___ ¾ ___ Beta Cam

____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vídeo 8 ____ Hi 8 ____ Otro. Cual? _____ Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______ Número de casetes de audio: ________________ Número de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de grado):____________________________________________________________

____________ PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial): ____________________________________________________________

___________________

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAÑOL E INGLÉS: Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, serecomienda consultar con la Unidad de Procesos Técnicos de la Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se les orientará).

ESPAÑOL
_SERVICIO__________________________ _CLIENTE___________________________ _INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO_______ _LOGISTICA_________________________ _MERCADEO________________________

INGLÉS
___SERVICE_______________________________COSTUMER_________________________ ___INTANGIBILITY OF SERVICE___________ ___LOGISTICS__________________________ ___MARKETING_________________________

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RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS: (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres):

SERVICIO AL CLIENTE COMO OFERTA DE VALOR (APLICACIÓN ALPINA S.A.), muestra la diferencia que existe en el mundo globalizado en cuanto a servicio; esta tesis nos revela laimportancia que tiene la intangibilidad del Servicio a la hora de comercializar cualquier bien. Del mismo modo vemos teorías que soportan esta investigación que se aplico en la empresa de lácteos Alpina S.A. por medio de la que pudimos entender el canal de distribución, la capacitación a los colaboradores de una organización, y todos los factores que influyen en la calidad del servicio al clientefinal.

CUSTOMER SERVICE AS A VALUE SUPPLIER (APPLICATION ALPINA SA) shows the difference that exists in the globalized world in terms of service; this thesis shows the importance of the intangibility of service when marketing any kind of goods. Similarly, we see theories that support this research and that were implemented in the dairy firm Alpina SA through which we could understand itsdistribution channel, training the employees of an organization, and all factors that affect the quality of service to end customers.

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SERVICIO AL CLIENTE COMO OFERTA DE VALOR (APLICACIÓN ALPINA S.A.)

NALIA CONSTANZA CARRILLO ANTOLINEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTA D.C. 2009

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SERVICIO AL CLIENTE...