Analisis critico 2 DEPOR PERU

















Curso : Marketing Virtual

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2014-I

CAPITULO V





CREACIÓN DE FIDELIDAD

CONSERVAR A LOS CLIENTES
En esta parte Horovitz nos dice que es más difícil conseguir un nuevo cliente a mantener los que ya tenemos. Debemos conocer las causas del porque los clientes nos dejan yencontrar una solución para retenerlos.
Costo de atraer nuevos clientes:
 Proponer.
Comunicar, promover y vender.
      Costo de hacer entregas rápidas según las ofertas realizadas.

Los costos para mantener a los clientes actuales:
Costos Mantener una relación estrecha con los clientes.
Costos del buen trato y promociones que se puedes dar a los clientes como:Descuentos, bonos, entre otros.

RAZONES PARA QUE VUELVAN LOS CLIENTES PERDIDOS: Son 4 razones
  Autoestima: Crear una imagen de marca.
  Reconocimiento: Crear lealtad de los clientes haciéndolos sentir especiales.
  Recompensa: Como complemento al reconocimiento.
  Compromiso: Hacer que se sientan satisfechos

Es difícil lograr mantener un servicio o producto en la mente del consumidor y lograr suconfianza y aceptación. No basta satisfacer sus necesidades para asegurar su retorno, pues existen muchas razones para que estos no vuelvan a consumir: Cambio de dirección y clientes constantes


A continuación se presentará algunas de las estrategias que se debe emplear para minimizar la pérdida de clientes o, para aumentar su tasa de retención y fidelización.
1. Analiza los distintos tiposde clientes

Es conveniente que los clientes que conforman la base de datos de clientes, sean separados por segmentos tales como clientes fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, etc. Una vez que a se tiene a los clientes segmentados ya se puede profundizar y llegar a entender las necesidades de cada uno. Esto permitirá que las ofertas que se ofrezcan sean irresistibles.

2.Mide el desempeño del servicio

Es necesario que los clientes reciban la calidad de servicio que se supone que deberían recibir. Esto ayuda a que todos los que se encuentran en la empresa, estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están o no cumpliendo.

3. Cumple los compromisos, tanto como los implícitos como los explícitos

Una empresa que no cumpla sus compromisos,siempre será recordada por los clientes, por lo tanto, este cliente lo único que hará es: buscar una nueva empresa que pueda satisfacer sus necesidades. Por ello es importante ser muy claros sobre lo que se hará y cuando se realizará, además de hacerlo con tiempo y en orden.

4. Crea un plan de recuperación de desastres

Cuanto más se extiende el plazo de entrega, más frustrados se van a sentir losclientes, pues no pueden usar el producto o servicio contratado.
¿Cómo hay que atender a los clientes de forma adecuada?
Los clientes esperan una respuesta rápida, información libre de errores, servicios de calidad, buen trato, entregas a tiempo, y mucho más para sentirse satisfechos.
Para que nuestros clientes estén completamente satisfechos hay que garantizar un servicio completo, rápido yeficaz, fidelizando y optimizando los tiempo.
Es preciso que partamos de una serie de conceptos básicos dentro de la atención al cliente:
El mercado: Es necesario poseer información objetiva y fiable sobre la situación del mercado en el que trabajamos, sus integrantes, comportamientos de los clientes, tipos, etc. Es indispensable conocer todo sobre el cliente, pero también sobre lo que leinfluye, familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. De ahí nacerá la estrategia de la organización.
Los clientes y sus expectativas: Cuando un cliente entra en una empresa o un comercio tiene una expectativa, una imagen previa sobre qué espera encontrar ahí, a cambio de su dinero. Nuestra labor a la hora de atender a un cliente es conocer esas expectativas, esos deseos y necesidades de la...