Analisis critico marketing integrado y la experiencia del consumidor

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  • Publicado : 28 de agosto de 2010
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RESUMEN
Lisa Fontini-Campbell nos explica en su articulo “Marketing integrado y la experiencia del consumidor”, que las marcas vienen de las mismas percepciones creadas por los consumidores en losdiferentes puntos de contacto que tienen con la marca. Los puntos de contacto son todas aquellas experiencias, grandes o pequeñas, que desarrollan una imagen de la marca como por ejemplo: el envase, elproceso de compra, la atención del personal, la góndola, la presentación del local, la cantidad de productos, etc. La estrategia de comunicación: publicidad, promociones, relaciones públicas, entreotros, ayudan a fortalecer la imagen de marca creada en la mente del cliente, pero principalmente la marca es, lo que el consumidor dice que es.
En base a esta información, los encargados demarketing deberán analizar cada uno de los puntos de contacto que toman nota sus clientes. También deberán saber como los interpretan y como los entrelazan para llegar a crear una imagen de marca. Paralograrlo, el primer paso es analizar la experiencia del cliente, identificando los puntos de contacto, para luego calificarlos según la importancia y que tan buena o mala es una especifica característicapara el cliente. A continuación, se utilizará la malla de prioridad de contacto de marca que nos brindará una visión más clara sobre los puntos a trabajar. Esta malla esta dividida en cuatrocuadrantes: elementos que disgustan, elementos que deleitan, elementos que perturban y elementos extras. Según los resultados del análisis, el encargado de marketing priorizará la solución a los problemasque disgustan y perturban, y dejará de lado la inversión en los elementos extras.
La autora del artículo también nos explica que para recabar la información sobre las experiencias de los clientes, esnecesario realizar entrevistas a profundidad, en lugar de utilizar focus groups. Esto porque se puede profundizar más en las experiencias del cliente, utilizando métodos de introspección que guíen...
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