Aplicação Da Teoria De Filas

INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E
EMPRESARIAIS

LICENCIATURA EM CONTABILDADE E ADMINISTRAÇÃO
RAMO: ADMINISTRAÇÃO E CONTROLO FINANCEIRO

Aplicação da Teoria de Filas na Análise da Capacidade
Operacional de um Sistema - Estudo Caso BCA Porto
Novo

Ângelo Santos Pinto

Mindelo Junho de 2011

INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E
EMPRESARIAIS

LICENCIATURA EMCONTABILDADE E ADMINISTRAÇÃO
RAMO: ADMINISTRAÇÃO E CONTROLO FINANCEIRO

Aplicação da Teoria de Filas na Análise da Capacidade
Operacional de um Sistema - Estudo Caso BCA Porto
Novo

Ângelo Santos Pinto

ORIENTADOR: Engº. João Augusto Baptista

“A fila que anda é a outra, mas não adianta
trocar de fila pois a fila que anda é a outra”
Lei de Murphy

Dedicatória

Dedico este trabalho atoda a
minha familia, e em especial,
a minha Avô Pepe e minha
Tia Laura como prova do
meu amor e amizade.

I

Agradecimentos
Agradeço a Deus pela Vida, saúde, dedicação e oportunidade de crescimento espiritual,
em prol do conhecimento e sabedoria para ter realizado este trabalho.
A realização deste trabalho só foi possível graças à colaboração de várias pessoas e
entidades.
Ao meuorientador Professor João Baptista,

pelo auxílio, paciência e dedicada

orientação objectiva que tornou possível a realização deste trabalho.
À minha família pelos anos de dedicação, pelas palavras certas nas horas certas, por
compreender meus erros e indicar os caminhos a serem seguidos, pelo cuidado, pelo
carinho, pelo amor e incentivo sem os quais não seria possível a realização de todosesses anos de estudo. Muito obrigado.
À Simone Andrade pela força e incentivo para reiniciar os meus estudos.
À Alexandrina Pinheiro por me ter feito acreditar que era possível concluir mais uma
etapa da minha vida.
À Carmelita Santos pelo amor e soube estar presente nas horas em que mais precisei de
sua companhia.
À Alcione Oliveira pelo apoio na realização deste trabalho.
Ao meucompanheiro de todos os dias Augusto Fortes pelas conversas e pela paciência
pelo convívio em prol da realização de nossos estudos.
Aos amigos e em especial o Capitão Emanuel Lima, deixo uma palavra de gratidão pelo
apoio.
Aos colegas que encontrei no decorrer desse processo de estudo e às amizades que
surgiram no decorrer desses anos sem os quais todo o caminho seria completamente
diferente, AriksonMaocha, Eloneida Rocha, Fredson Fortes e Vánia Fortes e outros.

II

À empresa Navieras Armas na pessoa de Sr. Adriano Lima pelo apoio concedido
durante esses cinco anos.
Ao Gerente, Subgerente e os Caixas da agência do BCA do Porto Novo, pela
disponibilidade e pelas informações cedidas.
Por último, todas as outras pessoas e entidades que intervierem de forma directa ou
indirecta nestetrabalho, pelas valiosas contribuições proporcionadas.
À todos o meu sincero Obrigado!!!!

III

Resumo
O presente trabalho tem como objectivo demonstrar a importância da teoria de filas de
espera para avaliar a capacidade de atendimento da agência do Banco Comercial do
Atlântico da Cidade do Porto Novo em Santo Antão.
A procura de clientes que utilizam os serviços da agência é consideradogrande, sendo
comum entre esses clientes a insatisfação pelo tempo esperado na fila.
O objectivo da teoria das filas de espera consiste em obter modelos adequados de
situações que envolvem filas, de modo a prever o seu comportamento. Esse
comportamento é expresso por diversas medidas de desempenho, designadamente, a
taxa de chegada dos clientes e taxa de atendimento do sistema de fila. Com arealização
deste estudo de caso foi possível identificar a capacidade de atendimento e simular e
analisar o comportamento do sistema, quanto ao tempo de espera na fila e no sistema,
tamanho da fila e do sistema.
Para a resolução do problema foram então construídos dois cenários a fim de propor
melhoria no sistema.
PALAVRAS-CHAVE: fila espera, sistema, taxa de chegada, taxa de atendimento....