Aplicación De Normas De Calidad
Páginas: 49 (12156 palabras)
Publicado: 9 de julio de 2011
UNIVERSIDAD LATINA DE COSTA RICA
FACULTAD DE INGENIERÍA.
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MERCADEO E INTERMEDIOS FINANCIEROS
PROYECTO FINAL
APLICACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD
EN ENTIDADES FINANCIERAS
REALIZADO POR:
PAULA ARCE
WENDELL EDUARTE COTO
ADRIANO FEOLI TERÁN
GIOVANNI JACKSON MC DONALD
PROFESOR
KENETH GUTIERREZ
22 DE ENERO, 2011
Tabla de contenidosTabla de contenidos ii
Índice de figuras iv
Índice de Cuadros v
Resumen Ejecutivo vi
CAPITULO UNO. 1
ASPECTOS GENERALES 1
1.1 Antecedentes del problema 2
1.2 Planteamiento del problema 2
1.2.1 Formulación del problema 3
1.2.2 Sistematización: sub problemas de la investigación 3
1.3 Justificación 4
1.4 Objetivos 4
1.4.1 Objetivo General 4
1.4.2 Objetivos específicos 4
1.5 Alcancedel proyecto 5
1.6 Limitaciones del proyecto 5
CAPITULO DOS. 6
MARCO TEORICO. 6
CAPITULO TRES. 13
MARCO DE ASPECTOS METODOLOGICOS 13
CAPITULO CUATRO. 16
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION 16
4.1 Herramientas para la aplicación de normas de calidad 17
4.1.1 Kaizen 17
4.1.2 QCD, Calidad, Costos y entrega 20
4.1.3 Control Estadístico de Procesos 24
4.2 Requerimientos para la certificaciónISO 9001 28
4.2.1 Sistema de gestión de la calidad 29
4.2.2 Responsabilidad de la dirección 32
4.2.3 Gestión de los recursos 36
4.2.4 Realización del producto (Servicio) 37
4.2.5 Medición, Análisis y Mejora 40
4.3 Directrices para la mejora del desempeño ISO 9004. 42
Autoevaluación ISO 9004 -2009 Elementos clave y nivel de madurez. 43
4.4 Beneficios de la certificación ISO 9000 46
4.4Ejemplos de entidades financieras con certificación ISO 48
CAPITULO CINCO. 50
CONCLUSIONES 50
BIBLIOGRAFÍA 52
ANEXOS 53
Índice de figuras
Número Descripción Página
4.1 Diagrama de Ishikawa 25
4.2Gráfico de Control X Recepción de documentos 26
4.3 Gáfico de Control R Recepción de documentos 27
4.4 Beneficios del SGC 29
Índice de Cuadros
Número DescripciónPágina
4.1 Herramienta de auto-evaluación 43
Resumen Ejecutivo
El control de calidad aplicado en el sector financiero, debe permitir a las entidades promover mejoras e incrementar la eficacia en las actividades que desarrollan. Cuando se aplica de un modo eficaz el control de calidad, puede proporcionar mayorsatisfacción en el público, menos defectos y desperdicio en la producción de bienes y/o servicios, mayor productividad y menores costos; por ello, es importante crear un ambiente en donde la calidad tenga la más alta prioridad institucional.
La implementación de la calidad en la entidad debe partir del análisis de las necesidades del público y la evaluación objetiva respecto del grado en que sonsatisfechas. Esto incluye el diseño de un plan para cerrar la brecha existente entre la situación actual y la deseada. Corresponde a los directores establecer metas de calidad y proporcionar recursos para desarrollar los programas de calidad, dentro de un libre flujo de información y de acuerdo a la disponibilidad de recursos existente.
La capacitación en el manejo de las técnicas de control decalidad, resulta ser una herramienta importante para incrementar las habilidades de los servidores. Los esfuerzos para mejorar la calidad requieren del apoyo y la participación de la alta dirección y de quienes trabajan en equipo para implementar los cambios.
Corresponde a la dirección, el monitoreo de los esfuerzos para mejorar y controlar la calidad de los servicios, mediante la utilización...
FACULTAD DE INGENIERÍA.
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MERCADEO E INTERMEDIOS FINANCIEROS
PROYECTO FINAL
APLICACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD
EN ENTIDADES FINANCIERAS
REALIZADO POR:
PAULA ARCE
WENDELL EDUARTE COTO
ADRIANO FEOLI TERÁN
GIOVANNI JACKSON MC DONALD
PROFESOR
KENETH GUTIERREZ
22 DE ENERO, 2011
Tabla de contenidosTabla de contenidos ii
Índice de figuras iv
Índice de Cuadros v
Resumen Ejecutivo vi
CAPITULO UNO. 1
ASPECTOS GENERALES 1
1.1 Antecedentes del problema 2
1.2 Planteamiento del problema 2
1.2.1 Formulación del problema 3
1.2.2 Sistematización: sub problemas de la investigación 3
1.3 Justificación 4
1.4 Objetivos 4
1.4.1 Objetivo General 4
1.4.2 Objetivos específicos 4
1.5 Alcancedel proyecto 5
1.6 Limitaciones del proyecto 5
CAPITULO DOS. 6
MARCO TEORICO. 6
CAPITULO TRES. 13
MARCO DE ASPECTOS METODOLOGICOS 13
CAPITULO CUATRO. 16
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION 16
4.1 Herramientas para la aplicación de normas de calidad 17
4.1.1 Kaizen 17
4.1.2 QCD, Calidad, Costos y entrega 20
4.1.3 Control Estadístico de Procesos 24
4.2 Requerimientos para la certificaciónISO 9001 28
4.2.1 Sistema de gestión de la calidad 29
4.2.2 Responsabilidad de la dirección 32
4.2.3 Gestión de los recursos 36
4.2.4 Realización del producto (Servicio) 37
4.2.5 Medición, Análisis y Mejora 40
4.3 Directrices para la mejora del desempeño ISO 9004. 42
Autoevaluación ISO 9004 -2009 Elementos clave y nivel de madurez. 43
4.4 Beneficios de la certificación ISO 9000 46
4.4Ejemplos de entidades financieras con certificación ISO 48
CAPITULO CINCO. 50
CONCLUSIONES 50
BIBLIOGRAFÍA 52
ANEXOS 53
Índice de figuras
Número Descripción Página
4.1 Diagrama de Ishikawa 25
4.2Gráfico de Control X Recepción de documentos 26
4.3 Gáfico de Control R Recepción de documentos 27
4.4 Beneficios del SGC 29
Índice de Cuadros
Número DescripciónPágina
4.1 Herramienta de auto-evaluación 43
Resumen Ejecutivo
El control de calidad aplicado en el sector financiero, debe permitir a las entidades promover mejoras e incrementar la eficacia en las actividades que desarrollan. Cuando se aplica de un modo eficaz el control de calidad, puede proporcionar mayorsatisfacción en el público, menos defectos y desperdicio en la producción de bienes y/o servicios, mayor productividad y menores costos; por ello, es importante crear un ambiente en donde la calidad tenga la más alta prioridad institucional.
La implementación de la calidad en la entidad debe partir del análisis de las necesidades del público y la evaluación objetiva respecto del grado en que sonsatisfechas. Esto incluye el diseño de un plan para cerrar la brecha existente entre la situación actual y la deseada. Corresponde a los directores establecer metas de calidad y proporcionar recursos para desarrollar los programas de calidad, dentro de un libre flujo de información y de acuerdo a la disponibilidad de recursos existente.
La capacitación en el manejo de las técnicas de control decalidad, resulta ser una herramienta importante para incrementar las habilidades de los servidores. Los esfuerzos para mejorar la calidad requieren del apoyo y la participación de la alta dirección y de quienes trabajan en equipo para implementar los cambios.
Corresponde a la dirección, el monitoreo de los esfuerzos para mejorar y controlar la calidad de los servicios, mediante la utilización...
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