Aplicación De Los Círculos De Calidad

ESTRATEGIAS COMERCIALES EN LA DISTRIBUCION DE AUTOMOTORES
III. La gestión del marketing de servicios
El efecto servicio en la empresa
La principal causa por la que los clientes abandonan a sus proveedores de bienes es la aparición de problemas en los servicios complementarios. Hoy ya no se venden bienes o servicios, sino que toda empresa vende una combinación de ambos. Lo relevante escomprender que todas las empresas deben proporcionar distintos niveles de servicios, pero principalmente que tienen crecientes oportunidades de diferenciarse por medio de los servicios complementarios que ofrezcan. La personalización de los productos se presenta como la gran alternativa para los próximos años.
Las empresas comienzan a tener una base de datos de sus clientes individuales, suspreferencias, cómo ubicarlos y sus medidas. De esta manera puede contactarlos y ofrecerles un producto hecho a medida cuando el producto anterior se haya gastado. Este elemento de servicio adicional hace que una marca tenga una ventaja única en su ramo, difícilmente imitable: mantiene una relación con sus clientes y no tiene simplemente compradores anónimos.
Ejercicio a realizar con los alumnos. ¿Sabe undistribuidor para qué compro el cliente en auto? ¿Sabe cada cuanto tiempo cambia su vehículo?. ¿Sabe cuánto en promedio desembolsa cada vez que compra un vehículo? ¿Dan seguimiento al cliente luego de la compra? ¿Cómo y por qué medios?. Luego de la participación de alumnos el docente no da respuestas sino que dice: De esto trata la gestión de marketing de servicios
Según un estudio realizado porDeloitte & Touche, las principales causas de pérdidas de clientes de los proveedores industriales no radican en problemas con los bienes vendidos ni su precio, ni en acciones de la competencia. Son fruto de problemas de servicio. Las dos principales causas, mal servicio y falta de atención personalizada, representan en su conjunto prácticamente la mitad de las pérdidas de clientes. Losservicios complementarios eficientes hacen que las empresas mantengan una relación más fiel con sus proveedores, aumenten su relación de compras y sean menos sensibles a ofertas competitivas. En el caso de automotores, los clientes tienden a comprar al mismo distribuidor o predio de venta? Tienden a comprar la misma marca? En qué casos o por qué razones? Ejemplos.
Las tres megatendencias para lasempresas de servicios
Los servicios están cambiando en forma rotunda en sus aspectos operativos y de comercialización, y también cambia el entorno al que se destinan. Esta situación genera oportunidades de negocios brillantes para aquellas empresas que logran visualizar el sentido de los cambios y adelantarse a ellos y a sus competidores. También supone amenazas para aquellas empresas que no adviertanla magnitud y el significado de las transformaciones.
Estas tres megantendencias se dirigen hacia:
* El ahorro de tiempo.
* La tecnificación.
* La relación.
Tendencia al ahorro de tiempo
El tiempo al igual que el dinero, puede ser gastado (por ejemplo, en actividades recreativas) o invertido (por ejemplo, en trabajo, estudio o preparación de alimentos). Cuando la mujer entra en elmercado laboral, deja de invertir tiempo en la producción de los bienes y servicios tradicionales domésticos, para invertirlo en trabajo remunerado en el mercado. En la actualidad y especialmente las mujeres tienen mucho menos tiempo libre que hace una generación, y por lo tanto se ven obligadas a “comprar tiempo libre”. Cuando el consumidor compra comida congelada o cuando come fuera del hogar,lo que está haciendo es pagar para no tener que invertir tiempo en cocinar y lavar. Quienes venden estos bienes o servicios no están vendiendo únicamente alimentos; están vendiendo tiempo libre.
Si en realidad lo que compran las familias es tiempo, entonces debería buscarse la forma de maximizar este beneficio y quizás no necesariamente concentrarse en los aspectos físicos del producto u otros...