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2 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

MÓDULO CURSO ACADEMICO SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGAS

Pitalito – Huila 2008

TABLA DE CONTENIDO
PRÓLOGO.............................................................................................. INTRODUCCIÓN.................................................................................... UNIDAD UNO COMPRENSION DE LOS SERVICIOS .................................................. 7 1. CAPITULO EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO ....................................................................................... 11 1.1 INTRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS………………………………. 12 1.1.1 Características de losservicios……………………………………… 13 1.1.2 Principios del servicio………………………………………………… 14 1.1.3 Servicio al cliente como estrategia…………………………………. 14 1.2 DESAFÍOS DE LAS EMPRESAS DE MARKETING DE SERVICIOS………………………………………………………………… 16 1.2.1 Problemas y estrategias en servicios………………………………... 18 1.2.2 Estrategias de marketing para no perder clientes………………….. 18 1.2.3 Como valorizar estratégicamente los servicios……………………... 19 1.3 COMO PERMANECERCOMPETITIVOS…………………………... 20 2. CAPITULO. EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIÓN DE NEGOCIOS……………………………………………………………………… 23 2.1 PROBLEMAS Y ESTRATEGIAS EN SERVICIOS…………………. 23 2.1.1 Perspectivas y desafíos del sector de servicios…………………….. 24 2.1.2 Cómo mantener la competitividad en el sector de servicios………. 25 2.1.3 Vender mucho hace feliz a mucha gente……………………………. 25 2.2 PLAN DE MARKETING PARA ELCLIENTE INTERNO…………… 26 2.2.1 Empleados felices atienden mejor a los clientes externos………… 26 2.2.2 La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente………. 27 2.2.3 Pasos para la elaboración del plan de marketing interno…………. 27 2.3 PAPEL DEL MARKETING EN EL ESTÍMULO DE LAS DIVERSAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN……………………………… 30 3. CAPITULO. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DESERVICIOS……………………………………………… 32 3.1 DESEMPEÑOS DE UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS…….. 32 3.1.1 Implicaciones de la globalización…………………………………….. 34 3.1.2 Desafíos de la organización moderna……………………………….. 36 3.1.3 Autogestión……………………………………………………………... 36 3.2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS…….. 38 3.2.1 Consideraciones acerca del consumidor de servicios…………….. 38 3.2.2 Expectativas de un servicio…………………………………………… 40 3.2.3 Percepcionesrelacionadas con el servicio…………………………. 40 3.3 MODELOS, ESTRATEGIAS Y COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS………………………………………. 40 3.3.1 Modelos del proceso de decisión del consumidor………………… 40 3.3.2 Estrategias de reducción de riesgo para el Pág. 5 6

consumidor de servicios……………………………………………………… 42 3.3.3 Comportamiento del consumidor y administración de la decisión. 43 UNIDAD DOS ASPECTOSESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE………… 46 1. CAPITULO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………… 49 1.1 DESAFIOS COMPETITIVOS………………………………………… 49 1.1.1 Cultura organizacional como recurso estratégico………………..... 50 1.1.2 Misión de la empresa…………………………………………………. 50 1.1.3 Cultura organizacional……………………………………………….... 50 1.2 TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS.……………….. 51 1.3PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING…………………. 55 1.3.1 Plan de marketing relacionado con otros planes………………….. 57 1.3.2 Como preparar el plan de marketing………………………………… 59 1.3.3 Plan de ventas………………………………………………………….. 60 2. CAPITULO. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES, VALOR PERCIBIDO, GERENCIA DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD…… 62 2.1 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DE SERVICIOS: UNA ESTRATEGIA DECONOCIMIENTO………………………………………… 62 2.1.1 Cómo invertir en conocimiento……………………………………….. 62 2.1.2 Objetivos del valor percibido…………………………………………. 63 2.1.3 Como construir el modelo de valor para el cliente………………… 63 2.2 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN ESTRATÉGICA………………………………………………………………… 64 2.2.1 Definición de calidad de los servicios……………………………….. 64 2.2.2...
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