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GUIA # 1








Presentador por: Aprendiz Yenny Arenales







Presentado a: Instructora Nancy Téllez








Asistencia en organización de archivos
Sena
Bogotá D.C
15/05/14

PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos importantes para un buen servicio alcliente.

1. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características.

Considero que el servicio al cliente es algo muy vital para la buena convivencia de todos los ciudadanos, que no debe ser algo que se haga obligatoriamente si no algo que nazca de la personalidad por la cultura que se debe tener.

Amabilidad
Sinceridad
Interés por susnecesidades
Tono de voz agradable
Energía positiva
agilidad

2. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos


Aire de superioridad: considero que es aquella persona que cree que todo lo abe y que todos le tienen que obedecer a él, como también se ve el caso es que a la hora de atender a los clientes por su manera de ser su orgullo, arrogancia no permite hablarle bien a loscliente porque siente que ellos no son merecedores de su conocimientos.
Inseguridad: es la persona que a la hora de hablar con el cliente se siente inseguro con la información que le va a brindar y es en ese momento cuando el cliente se siente inseguro de dar su información o de recibirla porque tal vez considere que no es perteneciente a la entidad.
Reglamento: es la persona que hace todo al pie dela letra al momento de comunicarse con los cliente pero en ocasiones muchos se equivocan a la hora de cumplirlas pues las cumplen en todo momento lo cual no les da la posibilidad de ser personas pensantes y capaces por si solas por ejemplo si en el reglamento no está estipulado saludar de buenas manera al cliente estos no lo harán, ahora si la necesidad del cliente no está cubierta entre lasnormas del ente entonces esta necesidad no se le podrá satisfacer al cliente.
Imprudencia: se presenta cuando uno comete el error de hacer un comentario burlesco ante el cliente o el negociador creyendo que este también lo va a tomar con humar y tal vez lo que generamos fuera que este lo tomara de forma burlesca y que no lo estamos tomando enserio y se dañe el negocio, o tal vez que al momento dedecir algo lo hagamos de forma inoportuna y hagamos sentir mal al cliente y es cuando este va a pensar que no lo estamos tomando enserio.
Robotismo: es la persona que realiza sus actividades diarias de igual manera, o sea si todos los días saluda “buenos días habla con xxxxxxx del ente xxxxx en que le puedo ayudar” y siempre es de la misma manera y con poco entusiasmo, no hace un poquito de cambiodiario para atraer más la atención de los cliente con más entusiasmo y agilidad.
Evasivas: en cuando nosotros en ocasiones al atender al cliente y este nos hace una petición que tal vez no le sabría dar posibles soluciones y lo empiezo a enviar que acuda a diferentes personas del mismo ente o tal vez les somos evasivos por que la empresa no tiene como responder a dicha petición.
Impaciencia: segenera cuando nosotros los que prestamos el servicio estamos cansados de la rutina o tenemos dificultades en casa o simplemente queremos salir ya de nuestro lugar de trabajo, es cuando nos da irritabilidad a que el cliente comience y pregunte y pregunte y más cuando es una persona de edad que se le olvida la información que se le acaba de dar y comienza a preguntar más de 2 o 3 veces para ver sies como entendió o para recordarla.
Desaire: es cuando nosotros contestamos al cliente con muy poco entusiasmo casi sin ganas como si nuestro trabajo no nos gustara y peor cuando el cliente se da cuenta y siente que no nos importa sus necesidades.


3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos...