Articulo De Calidad En El Servicio
Páginas: 5 (1140 palabras)
Publicado: 26 de junio de 2012
INFORME DE LECTURA DEL ARTÍCULO
INTRODUCCION
La calidad del servicio es un factor clave para garantizar el desempeño empresarial y aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico, los aportes realizados por Lewis y Booms en 1983 dieron origen a diferentes modelos de interpretación de la calidad.
se asume por calidad cuando un producto, o servicio, cumple con las funcioneso desempeño para el cual fue diseñado o creado.
Para Pujol la calidad en un producto o marca “es el conjunto de los requisitos técnicos y psicológicos que debe reunir para cumplir con el papel satisfactorio en el mercado”
Fegenbaun, define la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su capacidad para satisfacer las necesidadesestablecidas o implícitas, la calidad está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio.
Bitner y Gubert consideran que la calidad se identifica con un juicio personal y subjetivo que el consumidor emite sobre la excelencia o superioridad de un servicio o compañía.
Schiffman y Lazar señalan que con frecuencia los consumidores juzgan la calidad de un producto o servicio tomandocomo base las diferentes señales de información que han llegado a asociar con dicho producto (color, tamaño, sabor, aroma, decoración, ambiente, atención, precio, publicidad, entorno cultural).
Imai plantea que la calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios.
El concepto decalidad de los servicios Hoffman y Bateson lo definen como “la satisfacción contribuye a los consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios”.
Gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempeño empresarial y que a través de ésta se puede aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico.
La preocupaciónde las compañías por mejorar los procesos y la calidad en la gestión ha creado un incremento en la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, como las normas ISO 9000 o los modelos de autoevaluación
APROXIMACIÓN A LA MODELIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
La escuela norteeuropea o nórdica de calidad de servicio, sus contribuciones se fundamentan en unos modelos que se basan enla tridimensionalidad de la calidad de servicio, la medida de la calidad de servicio la realizan a partir de la opinión del cliente, éste determinará si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado.
La escuela norteamericana de calidad de servicio, el modelo define la calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción delservicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos, cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas, mayor será la calidad
Trabajos posteriores centraron la investigación de la calidad de servicio especialmente sobre la actitud del consumidor ante el servicio prestado, una actitud que se genera a partir de la percepción delconsumidor respecto de la prestación del servicio.
EL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE GRÖNROOS
El modelo de imagen de Grönroos (1983, 1994), plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad técnica (qué se da), calidad funcional (cómo se da) e imagen corporativa, define y explica la calidad de servicio a la vez que asocia sugestión con las actividades propias del marketing y la relación de intercambio con un mercado de consumidores
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
LA OFERTA DE SERVICIOS INCREMENTADA DE GRÖNROOS
Este modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales del mismo: el desarrollo del...
INTRODUCCION
La calidad del servicio es un factor clave para garantizar el desempeño empresarial y aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico, los aportes realizados por Lewis y Booms en 1983 dieron origen a diferentes modelos de interpretación de la calidad.
se asume por calidad cuando un producto, o servicio, cumple con las funcioneso desempeño para el cual fue diseñado o creado.
Para Pujol la calidad en un producto o marca “es el conjunto de los requisitos técnicos y psicológicos que debe reunir para cumplir con el papel satisfactorio en el mercado”
Fegenbaun, define la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su capacidad para satisfacer las necesidadesestablecidas o implícitas, la calidad está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio.
Bitner y Gubert consideran que la calidad se identifica con un juicio personal y subjetivo que el consumidor emite sobre la excelencia o superioridad de un servicio o compañía.
Schiffman y Lazar señalan que con frecuencia los consumidores juzgan la calidad de un producto o servicio tomandocomo base las diferentes señales de información que han llegado a asociar con dicho producto (color, tamaño, sabor, aroma, decoración, ambiente, atención, precio, publicidad, entorno cultural).
Imai plantea que la calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios.
El concepto decalidad de los servicios Hoffman y Bateson lo definen como “la satisfacción contribuye a los consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios”.
Gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempeño empresarial y que a través de ésta se puede aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico.
La preocupaciónde las compañías por mejorar los procesos y la calidad en la gestión ha creado un incremento en la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, como las normas ISO 9000 o los modelos de autoevaluación
APROXIMACIÓN A LA MODELIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
La escuela norteeuropea o nórdica de calidad de servicio, sus contribuciones se fundamentan en unos modelos que se basan enla tridimensionalidad de la calidad de servicio, la medida de la calidad de servicio la realizan a partir de la opinión del cliente, éste determinará si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado.
La escuela norteamericana de calidad de servicio, el modelo define la calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción delservicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos, cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas, mayor será la calidad
Trabajos posteriores centraron la investigación de la calidad de servicio especialmente sobre la actitud del consumidor ante el servicio prestado, una actitud que se genera a partir de la percepción delconsumidor respecto de la prestación del servicio.
EL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE GRÖNROOS
El modelo de imagen de Grönroos (1983, 1994), plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad técnica (qué se da), calidad funcional (cómo se da) e imagen corporativa, define y explica la calidad de servicio a la vez que asocia sugestión con las actividades propias del marketing y la relación de intercambio con un mercado de consumidores
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
LA OFERTA DE SERVICIOS INCREMENTADA DE GRÖNROOS
Este modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales del mismo: el desarrollo del...
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