Articulo Calidad De Servicio Servqual

ARTÍCULO ORIGINAL / ARTICLE

Rev. enferm. vanguard. 2013; 1(1): 16-20

CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDO SEGÚN MODELO SERVQUAL, DEL HOSPITAL
SANTA MARÍA DEL SOCORRO, Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES, 2008.
Perceived service quality model by servqual, Hospital Santa Maria del Socorro, and their
relationship to patient satisfaction, 2008.
Rosario Campos Soto

1, 2

.

1

Licenciada enEnfermería. Especialista Cuidados en Salud del Niño. Magister en Salud Pública. Facultad de Enfermería
de la Universidad Nacional “San Luis Gonzaga de Ica. Ica, Perú.
2

Hospital Santa María del Socorro. Ica, Perú.

RESUMEN
Objetivo: Determinar la calidad del servicio de salud que brinda el Hospital Santa María del
Socorro, según el modelo SERVQUAL. Material y Métodos: Es un estudio Descriptivocorrelacional, Transversal, la muestra estuvo conformada por 216 usuarios nuevos de 15 - 75
años de edad seleccionados intencionalmente, Se aplicó la encuesta SERVQUAL para recolectar
los datos. Resultados: El 75,4 % de los pacientes percibieron que el servicio de salud recibido
fue de buena calidad, el 88,8% de ellos valoraron como buena las expectativas sobre la calidad
de servicio, el 82,4%, delos pacientes manifestaron
que estaban satisfechos con la atención
recibida. Conclusiones: La calidad de servicio que brinda el Hospital Santa María del Socorro es
buena, pero debe orientarse hacia la excelencia, para disminuir la insatisfacción del 15,3% de
usuarios, es conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones poniendo énfasis
en la confiabilidad, y empatía del personalde salud. Se debe conservar y mejorar la buena imagen
que tiene el Hospital para el 82,4% de los usuarios, con un trabajo corporativo y gestión
administrativa eficaz y de mejora continua del servicio que presta.
PALABRAS CLAV E: Calidad, servicio de salud, satisfacción, paciente.
SUMMARY
Objective: To determine the quality of the health service provided by the Hospital Santa Maria del
Socorro,the SERVQUAL model. Material and Methods: A descriptive correlational study,
transversal, the sample consisted of 216 new users of 15-75 years, selected intentionally
SERVQUAL survey was applied to collect data. Results: 75.4% of patients perceived that the
health service received was of good quality, 88.8% of them rated as good expectatio ns on quality of
service, the 82.4% of patients said theywere satisfied with the care provided. Conclusions: The
quality of service provided by the Hospital Relief is good but should be geared towards excellence,
to reduce dissatisfaction 15.3% of users, it is desirable to improve the quality of service in all its
dimensions with emphasis on reliability, and empathy health personnel, should preserve and
enhance the good image that has the Hospital for82.4% of users, with a corporate job and effective
administrative management and continuous improvement of the service provided.
KEYWORDS: Quality, health service, satisfaction, patient.

Rev. enferm. vanguard. 2013; 1(1): 16

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Campos R.

INTRODUCCIÓN
La calidad en la prestación de los servicios
de salud es sin duda una preocupación
medular en la gestión del Sector Salud, no
solo por laaspiración a la mejora de las
capacidades institucionales, sino sobre todo
porque en el eje de todos los procesos se
encuentra la vida de las personas, cuya salud
debe ser promovida y protegida por el Estado.

del usuario es cada vez más común, a partir
de ello, es posible obtener del entrevistado un
conjunto de conceptos y actitudes asociados
en relación a la atención recibida, con los
cuales se adquiereinformación que beneficia
a la organización que otorga los servicios de
salud, a los prestadores directos y a los
usuarios mismos en sus
necesidades y
expectativas.

En los últimos años se han desarrollado
muchas iniciativas a favor de la calidad en las
instituciones del Sector Salud, con muchas
limitaciones, pero también con algunos éxitos,
y sobre todo con experiencias acumuladas
que no...