Asesoria

C O N S U LT O R Í A

La importancia del presupuesto
La mejor herramienta para el asesor de servicio
LA RECEPCIÓN PUEDE SER EL ÁREA MÁS IMPORTANTE DEL TALLER, DONDE SE ESTABLECE EL CONTACTO CON EL CLIENTE, CONCILIANDO SUS NECESIDADES CON LOS OBJETIVOS Y LAS CAPACIDADES DEL TALLER. EL RECEPCIONISTA O ASESOR DE SERVICIO, ES LA FIGURA CLAVE, SIENDO LA VERDADERA CARA DEL TALLER PARA EL CLIENTE.DE LAS APTITUDES Y ACTITUDES DEL ASESOR DE SERVICIO DEPENDERÁ, EN BUENA MEDIDA, LA SATISFACCIÓN FINAL DEL CLIENTE

Por Francisco Javier Alfonso Peña

La figura del asesor de servicio agrupa tres cometidos fundamentales: la captación y mantenimiento de los clientes, porque si importante es que un cliente acuda al taller, más importante aún es que regrese (función comercial); concretar lostérminos técnicos y económicos del servicio a prestar (función técnico – económica) y equilibrar la capacidad productiva del taller con respecto a los compromisos adquiridos con los clientes (función organizativa). Para cumplir con estos cometidos la mejor herramienta del asesor de servicio es el presupuesto. Herramienta de venta En un primer momento, podemos pensar que la actividad más importante deltaller de chapa y pintura es reparar vehículos

siniestrados. Sin embargo, es crucial la venta pues, realmente, no habrá nada que reparar hasta que el trabajo se haya vendido. En principio, el proceso de venta en un taller de reparación puede parecer obvio, puesto que existe un comprador (cliente particular o compañía de seguros) que acude con un vehículo que precisa atención y un vendedor (eltaller de reparación) que dispone de los medios y capacidades necesarias para prestar el servicio. Los puntos de vista, necesidades y expectativas de ambos serán diferentes, pero los dos tienen un elemento en común: necesitan llegar a un acuerdo. Hay que tener en cuenta que el cliente cada vez está más informado, y es él quien decide qué compra y qué no. Por ello, es fundamental establecer unarelación

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basada en la creación de confianza, donde lo primero que tenemos que hacer es preguntar para, de este modo, identificar las necesidades reales del potencial comprador. Nunca hay que ofrecer antes de tiempo. A partir de ese momento, el asesor de servicio dará su opinión experta en términos que el cliente pueda entender y apreciar, con el objetivofinal de vencer el mayor obstáculo del cliente para la compra: el temor a tomar una decisión equivocada. Es fundamental contar con un presupuesto detallado en el que se indiquen las operaciones a realizar, los elementos afectados, las piezas de recambio necesarias para la reparación, las verificaciones obligatorias, los costes que todo ello conlleva aparejados y, por último, el importe final aabonar. Cuanta más información pueda obtener el cliente del presupuesto más probable es que tome una sabia decisión. Si a esto le sumamos aquellos otros valores añadidos que, como empresa, estemos en condiciones de ofrecerle, podremos convencerle de que se encuentra en el sitio adecuado. Herramienta de planificación y control Una vez vendido nuestro servicio, pasaremos a la siguiente fase, centrada enla reparación, donde tenemos que conseguir cumplir las expectativas que el cliente ha depositado en nuestra empresa. Desde el punto de vista del taller, el presupuesto es el primer punto crítico del proceso productivo, por todo lo que implica de etapa de previsión y planificación; es el momento de decidir, por adelantado, lo que ha de hacerse con el vehículo. La realización del presupuesto suponeuna adecuada planificación de los recursos que se necesitarán, de las tareas a realizar y de su duración, es decir, contempla recambios y materiales, equipos y tecnología, puestos de trabajo y recursos humanos. En primer lugar, el presupuesto será el instrumento que permitirá al asesor de servicio controlar la distribución de la carga del taller y la agenda de citas con los clientes,...