Atención Al Cliente

Taller de Servicio al Cliente
Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP

OBJETIVOS GENERALES
• Comprender que el cliente es su
prioridad y que el conocimiento y
aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión.
• Conocer a nivel general, dónde nos
encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de
Excelencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Comprender que ofrecerun servicio de
excelencia es necesario y que se logra cuando
todos como un grupo deciden adoptarlo y
aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia se
viabiliza cuando podemos ubicarnos en el
lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades de
sus clientes, y comprender que tienen la
autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles.OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Comprender cuáles son sus roles y
responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción
personalizado para aplicar estos
conocimientos en sus respectivas
áreas.

LOGÍSTICA DEL TALLER
SERVICIO DE
EXCELENCIA

IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE

EMPATIA

NUESTRO ROL Y
RESPONSABILIDADES

CLAVES PARA LOGRAR
UN SERVICIO DEEXCELENCIA

MI COMPROMISO:
SERVICIO DE EXCELENCIA

DINÁMICA GRUPAL
• PARA MI UN SERVICIO DE
EXCELENCIA ES…

QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
NOSOTROS

CLIENTE

EXPERIENCIA

POSITIVA

NEGATIVA

SERVICIO DE EXCELENCIA
NOS DIFERENCIA DE
LA COMPETENCIA
FOMENTA LA LEALTAD
DE LOS CLIENTES
FOMENTA LA SATISFACCION
DE LOS EMPLEADOS
CUMPLIMOS CON NUESTRA
RAZON DE SER

VENTAJACOMPETITIVA

CLIENTES
SATISFECHOS

REALZAR
IMAGEN

ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIÓN

Servicio al Cliente
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve
a cabo entre un representante de una
compañía y un cliente.
• Este contacto puede ser:
• Personal
• Por teléfono
• Por correo
• Éste es uno de los factores más importantes
para determinar el éxito de una compañía.
• Uncliente satisfecho regresa y refiere a
otras personas.

¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante
en cualquier negocio.
• No depende de nosotros;
nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro
trabajo; es el propósito del
mismo.
• Nos hace un favor cuando nos
llama; nosotros le hacemos
un favor cuando contestamos
su llamada.

¿Quiénes son nuestros clientes?
•Estudiantes
• Padres
• Profesores
• Personal
Administrativo
• Personal no docente
• Suplidores
• Otros recintos

ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS

INFRAESTRUCTURA
EQUIPO
TECNOLOGIA

RECURSO
HUMANO

INFORMACION

PROCEDIMIENTOS

EMPATÍA
•REQUISITO PRIMORDIAL
•Ubicarnos en
el lugar del
cliente.
•“Ponernos en
los zapatos del
cliente”.

EMPATÍA
•Recomendaciones:
• Trata a tu cliente en la manera en que te
gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya
seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón
de ser.

IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE

A

A

B

BPrimera impresión

Interacción (Procesos)

•Proyección(imagen,
sonrisa, apertura)
•Percepción del
cliente

•Comunicación (verbal,
no verbal)
•Cortesía tacto, respeto
•Interés genuino

C

C
Resultados/Experiencia

•¿Deleite?
•¿Insatisfacción?

Dinámica Grupal
• Mencione cuáles son las quejas
más comunes de los clientes en
su departamento.

NUESTROS ROLES YRESPONSABILIDADES
ROLES
• Representante de la
institución.
• Proveedor de servicios
y ayuda.
• Parte de un equipo de
trabajo en la
institución.
• Líder en el cambio
hacia un servicio de
excelencia.

RESPONSABILIDADES
• Reforzar el servicio de
excelencia.
• Apoderarnos para
ayudar y resolverle al
cliente.
• Proactivamente hacerse
disponible al cliente.
• Lograr experiencias
inolvidables....