atención al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo quepuede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
La atención al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma dehacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
IMPORTANCIA

La importancia de saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestraimagen ante la persona que se acerca a obtener información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer más sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la informaciónsuministrada haya satisfecho sus inquietudes.

OBJETIVOS

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los objetivos fundamentales de estos son:

 Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a losconsumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

 Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

 Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado yprofesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.

 Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

 Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta quemuchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia.

VENTAJAS

 Aumenta la fiabilidad de sus clientes

 Incrementa la participación en su cuota de mercado

 Crea una mejor rentabilidad

 Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)

 Ahorra costes a la organización

 Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.DESVENTAJAS

 Aumentan las quejas y reclamaciones

 Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.

- Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada.

- Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza

 Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.

 Mercado exigente encuanto a servicio al cliente se refiere.

 Alta rotación de personal.

 Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y...