Atención telefonica



Universidad Nacional
Vicerrectoría Académica, Campus Sarapiquí
Facultad de Ciencias Sociales


Diplomado en Secretariado Profesional

Curso: Procedimientos de oficina

Profesor: Norieth Guillén Cordero.

Tema: Atención telefónica y Call center .

Elaborado por:
Raquel Bucardo.
Paola Centeno.
Amalia Jimenez
Alejandra Ballesteros
Laura Gutierrez.

I CICLO 2014.INTRODUCCIÓN

Este es un tema muy importante porque es necesario en la vida profesional, como personas intelectuales debemos de saber atender correctamente a los clientes de una empresa, institución, comercio, establecimiento, etc.
Nuestra contratación en un trabajo depende del trato que le demos a losclientes, aparte de todo con el comportamiento que presentemos le damos una imagen buena o mala a la empresa. No solo está en juego la imagen sino que también la cantidad de clientes que atraigamos, si antendemos cortésmente a una persona esta regresara otra vez y con ella vendrán aún más.
En este trabajo nos basamos principalmente en la atención telefónica, todos los pasos que debemos seguir,lo que debemos evitar y las situaciones difíciles que se puedan presentar. Existen recomendaciones que tal vez nos pueden parecer inadecuadas como por ejemplo sonreír a la hora de contestar el teléfono pero es de importancia porque con solo sonreír aunque no nos vea tratamos a la persona adecuadamente. La atención telefónica es una de las partes más importantes de atención en un establecimientoporque es la primera impresión que dejamos en la persona.













¿QUÉ ES UN CALL CENTER?

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como porejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón esmuy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas,duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

¿CÓMO FUNCIONA?

Funciona de acuerdo a lo que el cliente le solicita y ellos se encargan de responder a la necesidad de aquella persona.
Una vez que elempleado es contratado y formado empezará a enviar o recibir llamadas para los clientes, que pueden ser empresas de telecomunicaciones, de seguros, de telefonía móvil, de servicios o de productos. Para hacer o recibir llamadas puede utilizarse un teléfono y un guión, o se puede utilizar un ordenador con un software que hace o recibe las llamadas.

CÓMO SER UN AGENTE DE CALL CENTER

1. Ten encuenta lo que está involucrado en este empleo. Trabajar en un centro de llamadas requiere de disciplina para seguir un horario flexible, habilidades de comunicación y ser polifacético. Tendrás que ayudar a tus clientes siguiendo las normas de la compañía, y también tendrás que ser capaz de satisfacer los requerimientos de los clientes que son difíciles o que estén molestos.

2. Aprende a usar la...