atención a clientes
Páginas: 6 (1253 palabras)
Publicado: 10 de septiembre de 2014
NOMBRE DE LOS INTEGRANTES :
-JUAN CARLOS YAÑEZ LEZAMA
-RICARDO PEREZ HERNANDEZ
PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
Seamos honestos, sus clientes necesitan los productos y servicios de su compañía; sin embargo, a menos que se desenvuelva en un mercado monopólico, es probable que su organización no sea la única alternativa y que existan otros competidores fuertes y con una excelenteimagen.
PRINCIPIO 1 ACTITUD POSITIVA:
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararseadecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar alpersonal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
PRINCIPIO 2 COMUNICACIÓN POSITIVA:
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear ymantener relaciones satisfactorias con ellos. Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañíadeseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos días a los clientesde una manera mecánica.
Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos días y no dos meses después que la misma se realizó.
PRINCIPIO 3 ENTENDER AL CLIENTE:
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.
Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar elarte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía quefortalece el vínculo emocional.
PRINCIPIO 4 AMABILIDAD:
La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones cálidas, agradables y positivas.
PRINCIPIO 5 DESEMPEÑO:
De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo.
El desempeño técnico es tan importante como los...
-JUAN CARLOS YAÑEZ LEZAMA
-RICARDO PEREZ HERNANDEZ
PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
Seamos honestos, sus clientes necesitan los productos y servicios de su compañía; sin embargo, a menos que se desenvuelva en un mercado monopólico, es probable que su organización no sea la única alternativa y que existan otros competidores fuertes y con una excelenteimagen.
PRINCIPIO 1 ACTITUD POSITIVA:
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararseadecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar alpersonal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
PRINCIPIO 2 COMUNICACIÓN POSITIVA:
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear ymantener relaciones satisfactorias con ellos. Para que la comunicación sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos:
Verdadera: Que esté basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente.
Específica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañíadeseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarán a que mejoremos la calidad de nuestro servicio”.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos días a los clientesde una manera mecánica.
Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos días y no dos meses después que la misma se realizó.
PRINCIPIO 3 ENTENDER AL CLIENTE:
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.
Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar elarte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía quefortalece el vínculo emocional.
PRINCIPIO 4 AMABILIDAD:
La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones cálidas, agradables y positivas.
PRINCIPIO 5 DESEMPEÑO:
De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo.
El desempeño técnico es tan importante como los...
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