Atención a un cliente

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  • Publicado : 8 de diciembre de 2009
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ATENCION A CLIENTE

1 El cliente
1.1 Concepto De Cliente
1.2 Tipos De Cliente:
• Autoritario
• Inseguro
• Agresivo
• Conversador
• Pasivo
• Impaciente
• Exagerado
• Distraído
• Prepotente
1.3 Abordar Al Cliente
1.4 Recepción Del Cliente
2 Entorno Social Del Cliente
2.1 Preferencias:
• Nivel cultural
• Capacidad económica
3 Procedimientos Para ObtenerInformación Del Cliente
3.1 Concepto De Fuentes De Información
3.2 Tipos De Fuentes De Información
3.3 Características De Los Instrumentos De Información
3.4 Instrumentos De Investigación Para Obtener Información Del Cliente:
• Encuestas
• Cuestionario
• Buzón de sugerencias
• Entrevista
• Servicio y atención al cliente
• Telefónica
• Internet
• Correspondencia
3.5Determinación Del Instrumento De Investigación De Acuerdo Al Tipo De Cliente
3.6 Aplicación De los Instrumentos De Investigación
4Interpretación De Resultados obtenidos Del Cliente
4.1 Concepto De Tabulación
4.2 Enumeración De Encuestas
4.3 Registro De La Información Obtenida
4.4 Análisis De Resultado

EL CLIENTE
Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o esafectado por el. La norma ISO (Organización Internacional Para La Estandarización) define a los clientes como “partes con intereses legítimos” abarcando los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general. Los clientes son los protagonistas principales y el factor más importante que intervienen en el juego de negocios. Si la empresa nosatisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia poco corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por que el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o este bien presentado, si no existen compradores.

UN CLIENTE

• Es la persona másimportante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
• Nos esta comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción.
• Es un ser humano, con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es unapersona que nos trae sus necesidades, y deseos, y nuestra misión es satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
• El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios

TIPOS DE CLIENTES• Cliente autoritario: es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo, a sus reglas, por ejemplo: que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.
• Cliente indeciso o inseguro: es alguien tímido, inseguro o poco decidido, necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas, casi tenemos quedecidir por el.
• Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar hacer hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.
• Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hayque ser amable pero concreto, es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades, si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.
• Cliente pasivo: son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación. No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.
• Cliente impaciente: es aquel que lo único que tiene en el...
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