Atencion Al Cliente
Páginas: 11 (2515 palabras)
Publicado: 31 de julio de 2011
INTRODUCCION
El presente trabajo es un tema de gran interés para estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés a la administración de cómo se debe dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales ; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día se preocupan por crecer pero no toman conciencia de cómo lacompetencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes ; debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se pueden utilizar.
Para esto decidimos visitar a la empresa Gases Petromil S.A,la cual nos suministro datos específicos sobre la atención al cliente en esta organización.
OBJETIVO GENERAL
Conocer la importancia de tener un departamento de servicio al cliente en una empresa, y sobretodo recalcar el papel tan importante que cumple un cliente en los negocios, ya que de este depende el éxito total de una buena empresa, originando el crecimiento y desarrollo de esta misma.OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Tener en cuenta la importancia que tiene el cliente en el desarrollo de la empresa.
2. Observar las estrategias que aplican ciertas empresas para brindar una buena atención al cliente.
3. Tener en cuenta las diversas necesidades que presentan los clientes para satisfacerlas y conocer las opiniones que tienen estos en cuanto al mejoramiento de losservicios prestados por parte de la empresa.
¿QUE ES UN CLIENTE?
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Los clientes puedenser externos o internos.
La norma ISO define a los clientes como “partes con intereses legítimos”, abarcando los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general.
El cliente es la persona más importante en este trabajo ya que:
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Él no interrumpe el trabajo, Él es elpropósito de este.
* Él es parte de nuestro trabajo, no un intruso.
* El cliente no es solo ganancia. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.
* El cliente se va para donde lo consienten.
* El cliente es usted.
CLIENTES INTERNOS
Son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por producto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesarde que no son compradores del producto o servicio. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
CLIENTES EXTERNOS
Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que los produce. Los clientes externos, son aquellos que compran unproducto o utilizan algún servicio.
CLASES DE CLIENTES
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unan satisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Como tratarlos: Darles información detalladamente a losclientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que nos afirme o reafirme que esta todo correcto.
Incumplidos al pagar: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Como tratarlos: Aclarar de forma detallada con contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que...
El presente trabajo es un tema de gran interés para estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés a la administración de cómo se debe dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales ; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día se preocupan por crecer pero no toman conciencia de cómo lacompetencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes ; debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se pueden utilizar.
Para esto decidimos visitar a la empresa Gases Petromil S.A,la cual nos suministro datos específicos sobre la atención al cliente en esta organización.
OBJETIVO GENERAL
Conocer la importancia de tener un departamento de servicio al cliente en una empresa, y sobretodo recalcar el papel tan importante que cumple un cliente en los negocios, ya que de este depende el éxito total de una buena empresa, originando el crecimiento y desarrollo de esta misma.OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Tener en cuenta la importancia que tiene el cliente en el desarrollo de la empresa.
2. Observar las estrategias que aplican ciertas empresas para brindar una buena atención al cliente.
3. Tener en cuenta las diversas necesidades que presentan los clientes para satisfacerlas y conocer las opiniones que tienen estos en cuanto al mejoramiento de losservicios prestados por parte de la empresa.
¿QUE ES UN CLIENTE?
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Los clientes puedenser externos o internos.
La norma ISO define a los clientes como “partes con intereses legítimos”, abarcando los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general.
El cliente es la persona más importante en este trabajo ya que:
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Él no interrumpe el trabajo, Él es elpropósito de este.
* Él es parte de nuestro trabajo, no un intruso.
* El cliente no es solo ganancia. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.
* El cliente se va para donde lo consienten.
* El cliente es usted.
CLIENTES INTERNOS
Son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por producto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesarde que no son compradores del producto o servicio. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
CLIENTES EXTERNOS
Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que los produce. Los clientes externos, son aquellos que compran unproducto o utilizan algún servicio.
CLASES DE CLIENTES
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unan satisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Como tratarlos: Darles información detalladamente a losclientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que nos afirme o reafirme que esta todo correcto.
Incumplidos al pagar: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Como tratarlos: Aclarar de forma detallada con contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.