atencion al cliente
Páginas: 4 (766 palabras)
Publicado: 22 de mayo de 2013
Resumen
El presente trabajo se desarrolla en las unidades de venta de comercio minorista de bienes pertenecientes a la Cadena de Tiendas TRD Caribe, con el objetivo de crear un instrumento pararealizar una auditoria de conocimientos en dichas unidades en función de determinar necesidades concretas de conocimiento en el personal que atiende directamente al cliente. Inicialmente se hace eldiseño del instrumento de diagnóstico que cuenta con siete dimensiones. Dicho instrumento es un cuestionario que se validó con expertos de la propia empresa. Posteriormente, se aplicó a los clientes enforma de encuesta, a los gerentes de unidades en forma de entrevista estructurada y sirvió de guía para una observación en el puesto de trabajo por parte del investigador. Seguidamente se hizo el resumende las principales necesidades de conocimiento detectadas utilizando triangulación de información. En el procesamiento de los datos se utilizaron técnicas estadísticas como las tablas de frecuenciasy las tablas de contingencias, a través del SPSS.
Palabras clave: auditoría, conocimiento, necesidades
Introducción
Las auditorias de conocimiento son estudios que se realizan sistemáticamentepara determinar necesidades, activos y vacíos de conocimientos en las organizaciones. Son un punto de partida para la aplicación de otros procesos de gestión del conocimiento y de programas deaprendizaje que suplan las necesidades y vacíos aprovechando los activos del conocimiento potencial ya existente.
En el año 2009 las unidades de venta de comercio minorista de bienes han sufrido cambiosen cuanto a su liderazgo. La Empresa Cubalse y sus respectivas sucursales provinciales han sido disueltas y sus unidades de venta han pasado a la administración de TRD Caribe.
Es menester que lanueva administración tenga dominio del personal de la unidades de venta en cuanto sus conocimientos de gestión de venta, dado que los trabajadores han permanecido en sus puestos, al hacer el traspaso...
El presente trabajo se desarrolla en las unidades de venta de comercio minorista de bienes pertenecientes a la Cadena de Tiendas TRD Caribe, con el objetivo de crear un instrumento pararealizar una auditoria de conocimientos en dichas unidades en función de determinar necesidades concretas de conocimiento en el personal que atiende directamente al cliente. Inicialmente se hace eldiseño del instrumento de diagnóstico que cuenta con siete dimensiones. Dicho instrumento es un cuestionario que se validó con expertos de la propia empresa. Posteriormente, se aplicó a los clientes enforma de encuesta, a los gerentes de unidades en forma de entrevista estructurada y sirvió de guía para una observación en el puesto de trabajo por parte del investigador. Seguidamente se hizo el resumende las principales necesidades de conocimiento detectadas utilizando triangulación de información. En el procesamiento de los datos se utilizaron técnicas estadísticas como las tablas de frecuenciasy las tablas de contingencias, a través del SPSS.
Palabras clave: auditoría, conocimiento, necesidades
Introducción
Las auditorias de conocimiento son estudios que se realizan sistemáticamentepara determinar necesidades, activos y vacíos de conocimientos en las organizaciones. Son un punto de partida para la aplicación de otros procesos de gestión del conocimiento y de programas deaprendizaje que suplan las necesidades y vacíos aprovechando los activos del conocimiento potencial ya existente.
En el año 2009 las unidades de venta de comercio minorista de bienes han sufrido cambiosen cuanto a su liderazgo. La Empresa Cubalse y sus respectivas sucursales provinciales han sido disueltas y sus unidades de venta han pasado a la administración de TRD Caribe.
Es menester que lanueva administración tenga dominio del personal de la unidades de venta en cuanto sus conocimientos de gestión de venta, dado que los trabajadores han permanecido en sus puestos, al hacer el traspaso...
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