Atencion al cliente

TODOS SOMOS CLIENTES
El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hacela empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos ala satisfacción de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbraa adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sientes cómodo al regresarpor ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra en un error, estos se mostraran dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No solo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sinoque se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.
No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye únicamente aquel que compra un producto. En la empresa que proporciona excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes todos son proveedores; por lotanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio.
Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de servicio por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Sonextraños o ajenos a la empresa y son fuente de ingreso que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, sepueden utilizar las siguientes propiedades: Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc. Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc. Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc. Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentos que condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.
Los clientes internos son las personas que trabajan enla empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios. Cada unidad, o departamento o área es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ahí que cuando las empresas de una organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena...