Atencion al cliente

SERVICIO AL CLIENTE :
CLAVES PARA EL PRIMER ENCUENTRO CON NUESTROS CLIENTES
1. ESTÉ PRESENTE EN CUERPO Y ALMA
El primer requisito para una buena atención es "estar ahí". No basta con encontrarse presente físicamente si su mente divaga por la estratósfera, quizás recordando aquella película que fue a ver la noche anterior o planificando el asado de este fin de semana. Usted tiene que estarahí por completo, tanto física como mentalmente. Cuando se atiende a un cliente es un imperativo vivir plenamente en el presente.
2. CUIDE SU PRESENTACIÓN PERSONAL
Prácticamente todo entra por la vista. Por mucho que se esfuerce en ser amable, un empleado desaliñado o sucio (o ambos) no causa buena impresión. La bienvenida comienza con la proyección de una excelente imagen personal. No se tratade andar vestido de punta en blanco o usar ropa cara, sino en tener sentido común y cuidar aspectos tales como:
- Vestir ropa limpia y planchada
- En el caso de los hombres, estar bien peinado y bien afeitado
- Lucir las manos y uñas limpias y bien cuidadas
- Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios
- Si usa uniforme de trabajo, éste debe estar en excelente estado y tiene quellevarse completo
- Si no usa un uniforme, su vestuario debe lucir colores discretos, a menos que la empresa disponga otra cosa
- Evitar accesorios llamativos o sobrecargados
- Neutralizar todos los olores corporales
3. PONGA A PUNTO SU PUESTO DE TRABAJO
Su lugar de trabajo también debe estar bien presentado. Un puesto desordenado no tiende a favorecer un grato primer encuentro con su cliente. Unescritorio lleno de papeles, carpetas, archivadores, lápices y otros elementos en desorden genera la idea de descuido y dejación por parte de quien lo ocupa. Los elementos ajenos a la atención al cliente estorban y producen mala impresión.
Un profesional de la atención al cliente mantiene sus elementos de trabajo en óptimas condiciones y no exhibe fotografías personales, calcomanías, adornosajenos a su empresa ni otros objetos que nada tienen que ver con el servicio que debe prestar al cliente. Limpieza, orden y sobriedad son criterios que aplican las empresas que prestan servicios de alta calidad.
. SONRÍA
Sonríale a su cliente, aunque le cueste. Según algunos estudios, los niños sonríen un promedio de 300 veces al día. Este promedio se reduce en algunos casos a sólo 5 sonrisascada 24 horas cuando se trata de adultos. Por otra parte, se dice que se necesitan 72 músculos para arrugar la frente y solamente 14 para sonreír; o sea, sonreír es más fácil y económico.
Sonreír frecuentemente, aún sin tener un motivo, presenta numerosas ventajas: nos hace sentir más relajados, mejora el estado del ánimo en general, aumenta la disposición a relacionarse, ayuda a disminuir latensión arterial y a dormir mejor y eleva nuestro nivel de energía. Además, cuando sonreímos, nuestros interlocutores se muestran más receptivos y pueden retener hasta un 50% más de la información que les entregamos.
5. TOME LA INICIATIVA
Reconozca a su cliente apenas lo haya visto y salúdelo en cuanto esté lo suficientemente cerca como para escucharle. ¿Trabaja usted sentado frente a unescritorio? ¡Póngase de pie y salga a recibir a su cliente apenas le divise! Este pequeño gesto puede impresionar mucho a su cliente, pues no todos lo hacen.
¿Hola o buenos días? ¿Cómo debe tratarse a un cliente? Depende. Si usted le conoce y ya existe mutua confianza, puede saludarle de manera informal. Sin embargo, si el cliente le es desconocido, es de buenas maneras saludar de modo formal (buenosdías, buenas tardes). Cuando se contesta el teléfono siempre se debe saludar formalmente, pues no se sabe quién está del otro lado.
Si conoce a su cliente, use su nombre para saludarle. Este es otro detalle que muchos omiten. Es de muy buena educación y genera un vínculo personal en su relación con el cliente.
ESTRECHE LA MANO CON FIRMEZA
Una de las sensaciones más desagradables que se...