Atencion al cliente

Una de las utilidades que se le da a la investigación de mercados en la empresa actual es conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, el focus costumer se ha convertido en el gran protagonistade todas las compañías que deseen permanecer con éxito en el mercado, por ello es preciso acudir a técnicas cuantitativas o cualitativas para medirla y analizarla.
Se puede realizar este trabajode campo en el momento y lugar que se está efectuando la compra, por teléfono, vía postal u on line. Conocer a los clientes que nos han dejado de comprar o han presentado algún tipo de reclamación nospuede aportar conocimiento sobre las variables del servicio que están fallando, para poder actuar y así corregir las posibles áreas de mejora.
Por ello, aconsejamos realizar un mix de los estudiostradicionales de satisfacción con la información comercial que tiene la empresa y los realizados ad hoc de compra misteriosa para saber exactamente si estamos orientados hacia el mercado, ya queconsiderar al cliente como centro de negocio sólo se alcanza si la satisfacción es plena.
Pero no sólo debemos conformarnos con saber el grado de satisfacción, el marketing estratégico da un paso más yquiere ampliar la información del cliente para traducirla en conocimiento. Por ello, también han de conocerse, entre otras variables, las siguientes:
* Las causas de deserción o fugas delcliente.
* Opinión de los clientes de alto valor en determinadas áreas.
* Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por él.
* Si se cubren las expectativas que el cliente habíapuesto en nuestras empresa/servicio.
* Conocimiento de la cobertura que el cliente esperaba de nosotros (zona geográfica, gama de productos, servicios globales, etc.).
* Nivel comparativoque tiene de nosotros frente a la competencia.
* Nivel de vinculación y posible abandono que tiene el cliente con nuestro producto o servicio.
* Nivel de fidelización y por tanto de posible...