Atencion Al Cliente
Páginas: 23 (5507 palabras)
Publicado: 2 de abril de 2012
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama enel que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentementesimilares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio;lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzosrealizados sean rentables para ella.
TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: Laatención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de“atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que notiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salónpor nuestra parte y la del personal que trabaja con él.
Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son:
A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN
El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza.Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal. En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saber aprovechar.
Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien atendidos. A todos los...
INTRODUCCIÓN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama enel que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentementesimilares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio;lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzosrealizados sean rentables para ella.
TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: Laatención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de“atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que notiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salónpor nuestra parte y la del personal que trabaja con él.
Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son:
A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN
El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza.Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal. En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saber aprovechar.
Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien atendidos. A todos los...
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