atencion al cliente

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. OBJETIVO

Garantizar una respetuosa y adecuada atención a los clientes en el CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR. C.D.A.

2. ALCANCE

Aplica a todos los empleados del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR.

3. CONDICIONES GENERALES

Ser un centro de diagnostico automotor legalmente establecido implica transmitir una actitud que genere seguridad ytranquilidad. Por lo tanto el servicio debe enmarcarse en el Trato digno, respetuoso, accesible, oportuno, continúo y cálido Recuerde que la actitud que usted proyecte a los usuarios debe asegurar que perciban una experiencia en la atención coherente, con la filosofía de servicio del CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR.
Todas las personas que tengan contacto presencial con los clientes deben mostrarprofesionalismo y buena conducta todo el tiempo, no solo cuando se encuentran en su puesto de trabajo.
La proyección de una imagen positiva frente a los usuarios y compañeros de trabajo requiere de un comportamiento adecuado en cuanto a los gestos, tono de voz, forma de actuar y desenvolvimiento en diversas situaciones.
A continuación se definen una serie de pautas, necesarias paragarantizar un servicio adecuado:

Atención al público en la recepción del vehículo

Indique el parqueadero de pre-revisión donde el cliente debe estacionar su vehículo
Al acercarse al cliente comience por decirle: Buenos días, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le puede colaborar.
En caso que sea una persona conocida, salúdela cordialmente, pero explíquele que no puedequedarse conversando, pues debe atender a otros usuarios, que vienen detrás. Recuerde que el trato debe ser igual para todos.
Indique los documentos requeridos para realizar la revisión técnico-mecánica
Informe la ruta hacia la recepción donde el cliente debe realizar el ingreso de los datos del vehículo y el pago del servicio.









Atención al público en Recepción y Caja:Comience por decirle: Buenos días, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le puede colaborar.
En caso que sea una persona conocida, salúdela cordialmente, pero explíquele que no puede quedarse conversando, pues debe atender a otros usuarios, que vienen detrás. Recuerde que el trato debe ser igual para todos.
Solicite amablemente los documentos que sean necesarios para tramitar suservicio.
Indique al cliente que se acerque a caja para cancelar el servicio de revisión técnico-mecánica
El cliente es llamado por nombre y apellido para que verifique los datos del vehiculo
Indique al cliente que permanezca en la sala de espera durante el proceso de revisión técnico-mecánica
Llame al cliente por nombre y apellido al momento de la entrega de los resultados de la revisiónAyude a resolver las dudas de los clientes cuando el usuario manifieste alguna inquietud concerniente a temas de la revisión técnico-mecánica que directamente usted no maneje, direcciónelo a donde se le pueda proveer la información y despídase amablemente del cliente
Atención al público
Comience por decirle: Buenos días, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le puedecolaborar.
Identifique el motivo de la consulta
Si es de solución inmediata: de respuesta a las inquietudes del cliente y asegúrese que su respuesta fue clara.
Si el problema no se puede solucionar de inmediato explique al cliente cual es el método de solución del problema, los pasos y plazos en los cuales se debe solucionar
Tome los datos del cliente y comprométase a comunicarle el estado y lasolución del problema
Despídase amablemente del cliente con frases como “estamos para servirle” fue un placer atenderlo”
Atención al público en la entrega del vehículo

Comience por decirle: Buenos días, tardes; identificarse con su nombre y preguntarle en que le puede colaborar.
Explique al cliente el diagnostico del vehículo evitando usar palabras técnicas que no sean comprendidas por el...