Atencion al cliente

ATENCION AL CLIENTE

Calidad en el servicio al cliente
• El servicio al cliente no es una decisión
optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y
constituye
el
centro
de
interés
fundamental y la clave de su éxito o
fracaso.
OBJETIVO:
• Proporcionar los conceptos básicos para
lograr que la atención y el servicio que se
brinda a los clientes sean decalidad
excelente.

RESULTADOS
Compromiso
Actitud positiva
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad

C

A

M

B

I

O

¿Porqué se pierden los
clientes?

Se mueren; 1% Se mudan a otra parte; 3%
Porque se hacen amigos de otros; 5%
Por los preci
os bajos de lsecretarias,
a competencia;despachantes,
9%
Por la indiferencia, mala atencion del personal deventas/servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas,
repartidores, cobradores y otros contactos con clientes.; 68%
Por la mala calidad de los productos/servicios; 14%

¿Que satisface a un cliente?
Interés por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado.
Respuestas sinceras.
Asesoría oportuna.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DELCLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Explicación de procedimientos.
 Expresión de placer al servir al cliente.
 Explicación deprocedimientos.
 Expresión de placer al servir al cliente.
 Expresión de agradecimiento.
 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal
servicio.
 Empleados negligentes.
 Entrenamiento deficiente.
 Actitudes negativas de los empleadoshacia los clientes.
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes

desean y lo que estos en realidad quieren.
 Deficiente manejo y resolución de las quejas.
 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen

servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela.
 Mal trato frecuente a los empleados y a losclientes.
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que

creen recibir los clientes.
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de

tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

7 Pecados capitales del servicio.
ApatíaRobotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Aire de superioridad

Evasivas

Frases Sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se...

Averiguaré y le
informaré....

No podemos hacer
eso...

Le ofrezco esta
alternativa....

Tiene que...

Le sugiero o usted
necesita...

Un segundo o un
momentito...

Podria esperar por
favor....

No al inicio de unafrase...

Ofrecer una
alternativa

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.


El cliente es la persona más
importante en la empresa.



El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del
cliente. Usted trabaja para sus
clientes.



El cliente no interrumpe su trabajo,
sino que es el propósito de su
trabajo.



Elcliente no es una fría
estadística, sino una persona con
sentimientos y emociones, igual
que usted. Trate al cliente mejor de
lo que desearía que a usted lo
traten.



El cliente no es alguien con quien
discutir o para ganarle con astucia.

 El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo









para hacer una transacción de negocios. Usted
no le hace ningún favor...