Atencion al cliente

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  • Publicado : 7 de septiembre de 2010
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SATISFACCION DEL CLIENTE

Piense en su reacción si un mozo viene a su mesa en un restaurante y anuncia  "¡Usted tuvo una gran cena!"
Quizá usted sonreirá ante el cuadro, porque está acostumbrado a que le pregunten: "¿Disfrutó usted de su cena?"
En este caso el mozo le permite que sea usted el que decida si está satisfecho,  en vez de decirle lo que él piensa.
Se engaña a sí mismo y a susclientes si se contenta sólo con un servicio a los clientes.
Para hacer una labor superior es preciso que vaya más allá de esto.
El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al cliente la define el cliente.
Una vez comprendida esta diferencia sutil, pero importante, creará motivación, creatividad y dedicación.
Estableciendo objetivos específicos (y alcanzándolos) pavimentarála vía a una satisfacción motivada al cliente. Un sistema práctico para negociar objetivos acordados mutuamente comienza por identificar lo que usted y sus clientes esperan y necesitan; luego determine que clase de suministro puede ofrecerles.
Al concentrarse en la satisfacción y aprendiendo cómo darla, creará confianza y estimulará más satisfacción para su cliente y usted.
"Yo doy un buenservicio; pero los clientes no lo aprecian!"
Esta afirmación da énfasis al peligro sutil de concentrarse sólo en el servicio al cliente.
Tal concentración pierde el enfoque vital de lo que a él le satisface.
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 Un caso:
Un técnico de mantenimiento afirmaba que cierta clase de reparaciones hecha en un par de horas era  "el mejor de los servicios".
Luego comenzó a tomar en cuenta lo que elcliente pueda pensar acerca de cuál "es el mejor de los servicios". Preguntándoles pudo saber que algunos esperaban que les informara cada treinta  minutos sobre el progreso de su trabajo. Otros simplemente querían saber cuándo terminaría.
El técnico aún da un servicio excelente, pero le dedica más tiempo a cada cliente para estar  seguro de satisfacerlos a todos.
 

VERIFIQUE LA SATISFACCIÓN DELCLIENTE
Una empresa puede decir: "Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo, porque lo hemos hecho  durante años".
Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo hasta que haga una verificación de la satisfacción del cliente.
Podrá escuchar: "¡Yo sé que están satisfechos!" "¡Si no lo están, siempre se están quejando!".
Una vez más el proveedor nunca sabe en realidad.Algunos clientes se quejarán a docenas de personas sin jamás decírselo a la empresa que le proporciona  el producto o servicio, si esta no le pregunta con verdadero interés acerca de su satisfacción.
Otro comentario peligroso es "¡Yo sé lo que ellos quieren!". Este enfoque causa problemas muy seguido, porque un cliente recibe un producto o servicio que no es el que esperaba.
 UN CASO:
Unempleado de una empresa de carpintería decía "Siempre supe que debíamos hacer un buen trabajo;  pero nunca me molestó si tenía que regresar al lugar de trabajo dos o tres veces antes de terminar la reparación".
"Entonces nuestro grupo comenzó a obtener retroalimentación en las órdenes que se nos hacían. Se preguntó a nuestros clientes: "¿Se terminó el trabajo en la primera visita?" Por lo general larespuesta fue: "¡No!"
"Mi jefe me había dicho que terminara todo en la primera visita, pero no pensé que fuera importante. Sólo comprendí lo importante que era cuando nuestro departamento comenzó a  poner "trabajo terminado en la primera visita", en el modelo de retroalimentación (feedback) al cliente."
"Aunque creíamos que hacíamos un buen trabajo, nuestros clientes informaron que querían quese terminaran las reparaciones en la primera visita.
Ahora, antes de ir, yo llamo a la persona que hizo la orden y le pregunto para saber qué clase de herramienta y materiales tengo que llevar conmigo. Y con la retroalimentación del cliente mi jefe pierde menos tiempo diciéndome cómo tengo que hacer las cosas"
¡La retroalimentación del cliente facilita el trabajo! 
UN SISTEMA PRÁCTICO PARA...
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