Atencion al cliente

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Universidad de Falcón. UDEFA
Procesos Gerenciales
Cátedra: Calidad del Servicio y Atención del Cliente









Servicio y atención al cliente






Realizado por:
Renier José, Diaz
C.I:25.470.127


Actualmente, las economías modernas están dominadas por los servicios, aunque esto no ocurrió de lanoche a la mañana. Muchas fuerzas han contribuido al crecimiento del marketing de servicios, muchas industrias, compañías e individuos han definido el alcance de los conceptos, marcos y estrategias que definen el campo. El campo del marketing y la gestión de servicios han evolucionado como resultado de estas fuerzas combinadas. Los conceptos y las estrategias del marketing de servicios se handesarrollado en respuesta al tremendo crecimiento de las industrias de servicios, lo que ha resultado un aumento de la importancia para muchos países y hasta economías mundiales. Por ejemplo; países como Brasil, India, Singapur, Finlandia, Australia, Japón, Estados Unidos, Reino Unido, China, Suecia, Tailandia, Canadá, cuba, Francia, Alemania, son países en los cuales los servicios juegan un papelfundamental en el PIB y el crecimiento absoluto en números de empleos están en la industria de servicios.
¿Qué son los servicios?
En los términos más simples, los servicios son actos, procesos, y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. (Zeithaml).
Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmenteutilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes, con el fin de obtener un valor.
¿Que son los clientes?
Según el diccionario de la Real Academia Española el Cliente es; persona que está bajo la protección de otra, respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios, respecto a uncomerciante, el que compra en su establecimiento.
De manera que, un es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.
Características de los servicios comparados con los bienes
Intangibilidad
Las característica distintiva mas básica de los servicios es la intangibilidad. Debido a que los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de objetos, no puedenverse, sentirse, degustarse o tocarse de la misma manera que pueden sentirse los bienes tangibles.
Implicaciones de marketing resultantes; la intangibilidad presenta varios desafíos de marketing. Los servicios no pueden ser inventariados y por consiguiente las fluctuaciones en la demanda con frecuencia son difíciles de manejar. Los servicios no pueden patentarse con facilidad, y por tanto losconceptos nuevos de servicio pueden ser copiados con facilidad por los competidores. Los servicios no pueden exhibirse ni comunicarse con facilidad a los clientes, así que la calidad puede ser difícil de evaluar por los consumidores. Las decisiones sobre que incluir en la publicidad y otros materiales promocionales son desafiantes, al igual que la fijación de precios.
Heterogeneidad
Debido a que losservicios son ejecuciones, con frecuencia producidas por humanos, no hay dos servicios que sean precisamente iguales. Los empleados que entregan el servicio, con frecuencia son el servicio a los ojos del cliente, y las personas pueden diferir en su desempeño de un día a otro. La heterogeneidad también se produce porque no hay dos clientes exactamente iguales; cada uno tendrá demandas únicas oexperimentara el servicio en forma única. Por tanto, la heterogeneidad conectada con los servicios en gran medida es el resultado de la interacción humana y todos los caprichos que la acompañan.
Implicaciones de marketing resultantes ; debido a que los servicios son heterogéneos a lo largo del tiempo, en las organizaciones y las personas, asegurar una calidad de servicio consistente es un reto.la calidad...