Atencion Al Usuario

ATENCION AL USUARIO

JUAN CARLOS GARCIA SOLANO

CENTRO INCA LTDA.
AUX. SALUD ORAL
ATENCION AL USUARIO
540
BARRANQUILLA
2011
ATENCION AL USUARIO

JUAN CARLOS GARCIA SOLANO

Trabajo de Formación Laboral

DR. JORGE LASCARRO

CENTRO INCA LTDA.
AUX. SALUD ORAL
ATENCION AL USUARIO
540
BARRANQUILLA
2011

TABLA DE CONTENIDO

PAG
INTRODUCCION
1. OBJETIVO GENERAL
1.1OBJETIVOESPECÍFICO
2. MARCO TEORICO
3. PREGUNTAS PROBLEMA
4. CONCLUSION
5. GLOSARIO
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS

INTRODUCCION

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

MARCO TEORICO

ATENCION AL CLIENTE: Es simplemente el servicio que brinda una empresa para relacionarse con sus clientes, las estadísticas acerca de la atención al cliente muestran que estos compran buen servicio y buena atenciónpor sobre calidad y precio; si brindamos un buen servicio debemos siempre hacer que el cliente lo perciba, por esto es posible deducir que la atención al cliente es un conjunto de trabajo y una forma de hacer las cosas correctamente de manera que toda la organización actué de forma eficaz en la atención de clientes tanto externos como internos por ello debemos tener en cuenta lo siguiente:
*CORTESIA: El cliente desea ser bien recibido, sentirse importante y es de gran importancia que percibiera lo útil que es la persona que lo atiende; esta es la principal causa de perdida de clientes por simplemente atenderlos de manera descortés.
* ATENCION RAPIDA: Debemos siempre procurar no hacer esperar o ignorar a nuestros clientes, si en el momento no podemos atenderlos debemos dirigirnos aellos con una sonrisa en nuestro rostro y decirle “estaré con usted en un momento”.
* CONFIABILIDAD: Es la forma como le brindamos a el cliente servicio, ellos siempre esperan que el servicio sea lo menos riesgoso, siempre esperan encontrar lo que buscan o sino alguien que les responda sus dudas o preguntas; y lo mas importante nuestros clientes esperan que si les prometemos algo durante elservicio se les cumpla.
* ATENCION PERSONAL: Es importante la forma como llamamos a nuestros clientes para atenderlos por eso debemos tener en cuenta como lo hacemos, a todos nos gusta ser llamados por nuestro nombre y no por una ficha o un numero, a esto es lo que se refiere la atención personalizada “llamar al cliente por su nombre y no por un numero”.

CLIENTE: Es toda persona que accede aun producto o servicio; es el factor principal y mas importante de nuestro negocio, el no depende de nosotros, nosotros dependemos de el, es el propósito de nuestro trabajo no una interrupción del mismo, es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir, es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y nuestra misión es satisfacerlo, en fin el cliente es nuestro jefe ynuestra razón de ser como empresarios y es la persona que busca una excelencia atención.

TIPOS DE CLIENTES:
CLIENTE INTERNO: Es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de unreporte, etc.).
CLIENTE EXTERNO: Es toda persona que adquieren un producto o servicio de la compañía pero no es trabajador de ella.
CLIENTE DISCUTIDOR: Son clientes agresivos, nunca están de acuerdo y discuten con cada cosa que le decimos, la manera correcta como tratamos a estos tipos de clientes es solicitando su opinión, hablarle de manera suave pero firme y debemos concentrar la conversaciónen los puntos de manera que estén de acuerdo las dos partes.
CLIENTE ENOJADO: Es aquel que siempre esta bravo, debemos procurar no ponernos a la defensiva, tratar de calmar el enojo y no prometer algo que no le podamos cumplir; no debemos involucrarnos en las emociones debemos siempre analizar a fondo el problema.
CLIENTE CONVERSADOR: Son aquellas personas que nos cuentan la historia de su...