Atencion Al Usuario

Atencion al usuarioATENCION AL USUARIO

Pautas de atención al usuario

"El excelente servicio al cliente es más que una meta... más que un ideal... y más que la jerga de los años 90. Se trata, en su forma más básica, de una buena práctica empresarial. Si el negocio es con fines de lucro o sin fines de lucro, con productos que son tangibles o intangibles, el servicio al cliente es el ejealrededor del cual giran todas las demás operaciones (...) Es el servicio al cliente debe conducir la Biblioteca Luis Ángel Arango del siglo XXI; es el servicio al cliente quien será un factor decisivo para que la Biblioteca sobreviva en el nuevo milenio. "
Darlene E Weingand, la excelencia de servicio al cliente: Chicago, Londres: ALA, 1997

TABLA DE CONTENIDOS

1. Introducción2. Alcance de estas pautas
3. Metas que se pretenden conseguir
4. Algunas directrices generales
5. Niveles de atención, segmentos de usuarios
6. Atención individualizada y conocimiento personal
7. Expectativas del usuario como punto de partida
8. Nuestras actitudes y aptitudes más convenientes
9. Organización de laatención al usuario
CICLO DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
10. Naturaleza de las demandas, problemas o consultas
11. Cómo acoger al usuario de entrada
12. Cómo estudiar o analizar las demandas
13. Seguimiento y solución de las demandas, hasta dónde llegar
14. Atención al usuario mediante información y orientación general
15. Atención al usuario mediante informaciónespecializada
16. Elaboración y entrega de resultados
17. Evaluación y experiencia
ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
18. Gestión de usuarios y excepciones
19. Atención al usuario por teléfono, correo electrónico, etc.
20. Conflictos e incidencias
21. Uso inadecuado de la Biblioteca Luis Ángel Arango
22. Reclamaciones y quejas
23. Atención al usuario yactividades de formación
24. Atención al usuario y consultas de información
25. Atención al usuario y sistemas de información electrónica
26. Atención al usuario y servicios de préstamo
27. Atención al usuario y adquisición u obtención de documentos
28. Atención al usuario y consulta en sala, etc.
29. Atención al usuario y reprografía
RESUMEN DE IDEAS CLAVE
BIBLIOGRAFÍA1. Introducción

2.1 Misión: La BLAA es un centro cultural que promueve las actividades relacionadas con el arte, la educación y la cultura en general, en ella se realizan conciertos exposiciones, conferencias, talleres para maestros y niños entre otras actividades.
1.2 Visión
* Ser el centro cultural más importante del país, imprimiéndole dinámica y llevarlo en forma apropiadapor los caminos de la tecnología aplicada a la bibliotecología moderna, darle impulso y vigor en lo concerniente a servicios, ubicándola efectivamente en el primer lugar de las Bibliotecas públicas de Colombia, por sus servicios, instalaciones, liderazgo y servicios a la comunidad.
* Descentralización y democratización de la actividad cultural.
* Coordinación coninstituciones que adelantan actividades similares.
* Regirse por los lineamientos del consejo de administración, el cual le señala las condiciones de modo, tiempo y lugar en que se realicen sus actividades, velando por la racionalización en el uso de los recursos, con sujeción al presupuesto anual aprobado por la Junta Directiva.
1.3 Dentro de su misión y visión, una estrategia de la Biblioteca LuisÁngel Arango es mejorar la calidad de la atención al cliente, enfocándola como satisfacción de necesidades y resolución de problemas personales e individuales.
1.4 El objetivo principal de información (como área, o dentro del área de servicios al público) de la Biblioteca Luis Ángel Arango, es la asistencia a los usuarios, a través de las funciones de formación en recursos de información y de...