Atencion alcliente

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA VICERRECTORADO ACADEMICO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ESPECIAL DE SALIDAS INTERMEDIAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Integrantes: La Morita, Febrero de 2007 Introducción La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenasrelaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta yprocede de la curiosidad lograda en la presentación. Haz a los demás lo que quisieras que te hicieran; este es el principio en el cual se basan los servicios a los clientes, y ganar dinero aplicando este principio significa que nos hallamos en el mundo de los negocios. DEFINICIÓN DE SERVICIOS • Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Sedefine un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. • Los servicios son como propósito u objetivo principal de una transacción • El servicio es el conjunto de prestacionesque el cliente espera, además del producto o servicio básico. Características del servicio: • Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. • Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. • Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. • Perecedero: No se puede almacenar. 1

DEFINICIÓN DE ATENCIÓN • Focalización u orientación de la energíahacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo • Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su actividad de obtención de información en su entorno. Esta actividad consiste en una búsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro, manifestaciones neurofisiológicas. Tipos de atención. Laatención puede ser de tres tipos: • Activa y voluntaria. Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. • Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepción. • Pasiva. Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es estequien la orienta. DEFINICIÓN DE CLIENTE • La definición de cliente en economía: Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. • En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente,comprador y consumidor son la misma persona. Véase cliente (economía). Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, generalmente en forma Un cliente: ♦ Es la persona más importante de nuestro negocio. ♦ No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. ♦ Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. ♦ Es el propósito denuestro trabajo, no una interrupción al mismo. ♦ Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. ♦ Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. ♦ Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. ♦ Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. ♦ Es alguien a...