Atencion a clientes

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Evaluación de los procesos administrativos del departamento de atención al cliente
Hectony Omar Contreras Ramírez hectony@cantv.net

Resumen

1. Introducción
2. Formulación del problema
3. Objetivos, variable, hipótesis
4. Marco teórico
5. Marco metodológico
6. Análisis de resultados
7. Conclusiones yrecomendaciones
8. Anexos
9. Referencias bibliográficas

CADENA CAPRILES

RESUMEN

Es inevitable que el título de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debería explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buenservicio, que para los criollos servir bien a los demás significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y así poder establecer parámetros para la creación de un Modelo de Servicios adaptado a cada organización en el cual se vea paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos enpráctica dentro de un departamento de Atención al Cliente de una empresa de productos impresos (caso de estudio) y darnos cuenta que el servicio en sí solo no tiene sentido si no viene acompañado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y selección del personal para el área deservicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginación, competencia personal, simpatía y espíritu emprendedor.
Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del éxito de las organizaciones y siempre esposible mejorar la atención a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.
El buen servicio no es una idea romántica más de quienes investigan y enseñan sobre gerencia. En el mundo cada vez más competido en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandesque sean.
Difícilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relación con los clientes sin recurrir a una costosa supervisión directa y permanente lo que significa estar encima de la gente con su más grave consecuencia: la pérdida del mejor personal y el hecho de que la empresa se quede sólo con quienes están dispuestos a calársela pormeras razones económicas.
Palabras Claves: GERENCIA DE PROCESOS, GERENCIA DE SERVICIOS, MERCADEO DE SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE SERVICIO, PROCESOS ADMINISTRATIVOS, MODELO DE GERENCIA DE SERVICIOS, CALIDAD DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CULTURA DE SERVICIOS, CAMBIO ORGANIZACIONAL.

INTRODUCCIÓN
“Un servicio más que un producto es un proceso. Estosignifica que la cantidad o proceso es parte de la producción de un servicio, tanto como lo es, el producto final de este servicio”.
Cottle

Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones. No se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto puede acarrear inseguridad encuanto al futuro de la propia organización. Hay algunos cambios que vienen como un huracán y no piden permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se está preparado gerencialmente hablando para el Diseño en las Organizaciones y paralelamente con los procesos administrativos que se llevan a cabo. La alternativa, muchas veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el...