Atencion a los clientes

PROCEDIMIENTOS PARA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE

ACTITUD Y MODELOS DE ATENCIÓN

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en losdiferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto a la atención, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias en la atención, como creo que no me equivoco si digo que esasmalas experiencias hacen que nuestro concepto de la imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda.
Hay dos actitudes básicas de la atención al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado suinterés y su propósito de brindar una excelente atención que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo esto se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en unbanco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

Sólo dos actitudes
* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante elcliente
* Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de atención al cliente en las empresas:
.- El ineficaz y agradable.
.- El eficaz y agradable.
.- El ineficaz y desagradable.
.- El eficaz y desagradable.
La atención personalizada al cliente está determinada por la filosofía,las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente.
Ineficaz y Desagradable: En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que talsi a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma piedras. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
Ineficaz y Agradable: En el quelas empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, elsabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
Eficaz y Desagradable: Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes....