ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO GESTIÓN DE CLIENTES –
Clientes: personas que nos pagan por nuestro servicio, pero además pueden optar por otro (competencia).
Servidor Público: Funcionario Público al servicio de….
Profesionalismo: lo que hago sé y estoy capacitado para hacerlo.
Meritocracia: Gobierno de los que hacen mérito.
CÍRCULOS DE PODER


Momento de crecimiento y expansiónde la economía (es una oportunidad)
Posicionar el servicio del Estado en un nivel alto.
Defender el Sector financiero, no desear que la competencia muera porque nos afecta también.
MARKETING: Market =mercado = mercadeando
Las personas: quién presta el servicio?
El lugar físico: dónde?
Procedimiento: el cómo?
Siempre nos van a medir el tiempo, es una variable que el cliente siempre mide.Todo lo que le solicitamos al cliente, debe tener un fin, no debemos pedir por pedir.
Debemos segmentar al cliente para ofrecer productos y servicios acordes. (Bebidas cola, por ejemplo, segmentadas por barrio)
SEGMENTAR UN MERCADO
Primera segmentación básica: HOMBRE-MUJER
Cuál es mi mercado hoy que soy un Banco Comercial?
Demografía: Demo=sociedad – Grafía (gráfica, fotos) – FOTO DE LASOCIEDAD
Variables Geográficas
Dentro del Uruguay hay diferentes gustos, necesidades de las personas, dependiendo de su ubicación geográfica (es un país grande en esos aspectos)
Cultura = costumbres, usos, tadiciones. Los habitantes son diferentes en cuanto a su cultura.
Planchas: subcultura (ejemplo), ellos compran productos más caros que el sector alto social. (sin estigmatizar)
Tengo que tenerclaro a dónde apunto.
Grupos de referencia: Los uruguayos nos dividimos en muchas cosas más: religión, masones, opus dei, gremios, etc.; circunstancia económica, estilo de vida, situación de vida, etc., son otras variables a tener en cuenta.
Características psicológicas, (separación, mudanzas, pérdida de trabajo, etc)
Posicionamiento: es algo que nosotros creemos y aceptamos.
Atributos,tecnología (las utilidades pueden ser las mismas, lo que cambia es la calidad)
Criterios: Cuáles puedo utilizar?
Atributos: características físicas
Beneficios: el servicio que me presta.
Ocasiones de uso: el destino del uso
Clase de usuarios: cuál es el segmento que nosotros cubrimos?
Opinión experta: una consultoría hace un plan precioso de 400 páginas, pero en algún lado tengo que poner laopinión experta de alguien del rubro (por ej. Supermercadismo)
CONTRA LA COMPETENCIA
LEJOS DE LA COMPETENCIA
Las cinco P de marketing:
P= Producto: definir qué es lo que vendo.
P=Precio: valor de la vivienda, el costo de la financiación y costos adicionales.
P=Plaza: el lugar y el canal. El con qué y el dónde. Cómo transmito o publicito.
P=Promoción/Comunicación: publicidad, promociones, folletos,cartelería, etc.
P=Personas: quienes atienden a los clientes: actitudes, conocimiento, etc.
Descripción de cargos
Perfiles: para qué estoy? , tengo un fin, objetivos (tener claros los objetivos)
A partir de los objetivos, armo el organigrama, (quiénes y en qué puestos).
Hacer descripción del cargo: para esto hay que tener en cuenta: tarea, función, cargo y puesto.
Tarea: qué hago
Función:redactar la función
Perfil para el cargo
Cuál es la persona ideal para ocupar este cargo?
Selección: Interna, inventario del personal
Externa:
Inducción: Proceso de capacitación.
EN UN EQUIPO HAY:
COMPROMISO: de cada uno para lograr el objetivo.
SINERGIA: suma de esfuerzos y energía.
RESPONSABILIDAD: individual y colectiva.
HABILIDADES INDIVIDUALES: que unidas logranel resultado.
MAYOR PRODUCTIVIDAD: con los recursos que tengo, lograr el mejor resultado.
COMUNICACIÓN: la comunicación es percepción. (PERCEPCIÓN, es lo que percibo de la comunicación)
DIFERENCIAS PERCEPTUALES: Son diferentes, dependiendo de cómo nos comuniquen y lo que veamos.
COMUNICACIÓN, es compartir con el otro lo que tengo. BUENA COMUNICACIÓN, implica entenderse.
EL ARTE DE...