atención al cliente

SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Caso: Cuando afectan situaciones externas a la relación, cliente – prestador de servicios. Cómo manejar el rumor
(La agencia es contratada para prestación de servicios publicitarios a una institución de educación superior)
CLIENTE: Hola Brunella, ¿Cómo estás?... Cuéntame cómo va la actividad
PRESTADOR DE SERVICIO: Hola Sr. __ muy bien, va excelente, yahemos hecho la activación de 4 puntos, en perfecta normalidad, obteniendo gran receptividad de la audiencia, sólo faltan 4 puntos más que tenemos pautados para las fechas programadas.
(Se incluye en la conversación la socia del cliente)
SOCIA: ¿Tú eres la muchacha de la propaganda?
PRESTADOR DE SERVICIO: Si efectivamente Sra, yo soy la representante de la Agencia, quienes le estamos prestandoservicios publicitarios
SOCIA: Cuando lo hicieron aquí las profesoras me dijeron que eso había sido una porquería, que no había servido para nada
PRESTADOR DE SERVICIO: Me sorprende su comentario, me gustaría saber quién lo emitió y con qué base. Podría usted contactar a la persona
CLIENTE: ¿Cómo? ¿Fue malo?
PRESTADOR DE SERVICIO: Vamos a asesorarnos con la persona que emitió esa opinión ¿leparece?
MAESTRA: ¡Si, dígame!
SOCIA: Aquí está, la Maestra Carmela fue quien me informó de cómo había sido realmente la actividad, para la que pagaste tanto
PRESTADOR DE SERVICIO: Bienvenida maestra Carmela, me gustaría saber cuál fue su apreciación y en qué se basa para tener esa posición al respecto
MAESTRA: Ay no chica, eso no sirvió, tu no les diste una charla motivacional a los muchachos,sólo viniste a ofrecerles algo para que ellos pagaran, y todos caminaban por el lugar, no estaban sentados ni en silencio
PRESTADOR DE SERVICIOS: Me permite y le explico, mi propósito no era ofrecer una charla motivacional, puesto mi trabajo está relacionado a las estrategias de comunicación publicitaria. El cliente contrató nuestros servicios para que promocionáramos la oferta académica del centrode educación superior, en víspera de la nueva temporada de inscripciones.
MAESTRA: Es que solo les hablaste de unas carreras, ¿y los que querían estudiar medicina ah?
CLIENTE: Si Maestra pero nosotros no ofrecemos esa carrera
PRESTADOR DE SERVICIOS: si, correcto, como lo señala mi cliente. ¿Puede buscar el contrato por favor? El cliente contrató un stand publicitario de 3 x 2, pantalla LCD de32´´, promotores uniformados con la marca, y publicidad directa a través de volanteo.
MAESTRA: Tú no entregaste ninguna información, ellos quedaron como si nada
PRESTADOR DE SERVICIOS: Creo que usted no tuvo la oportunidad de estar presente el tiempo suficiente, pues las fotografías del evento demuestran lo contrario, me permite y le muestro (fotos y videos)
CLIENTE: Bueno ahí si se ve que estásdando información
PRESTADOR DE SERVICIOS: Creo que fue un malentendido, quizás fallamos en la comunicación hacia ustedes en explicarles qué era concretamente lo que haríamos y cuáles eran nuestros fines, de todas maneras muchas gracias por su atención y su opinión, estamos a la orden
CLIENTE: Bueno pero espero que si de resultados no ¿no?
PRESTADOR DE SERVICIOS: Para su tranquilidad mental yfinanciera se le entregará un reporte y la base de datos de las personas captadas, de igual manera realizaremos un proceso de verificación después de realizadas las inscripciones, para podr expresar el éxito de una manera cuali- cuantitativa, ¿le parece?
CLIENTE: Estoy de acuerdo, disculpa el mal rato
PRESTADOR DE SERVICIOS: No se preocupe, la comunicación es la base de las relaciones que nosayudan a garantizar la satisfacción de nuestros clientes. ¡estamos a su orden!








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En este caso vamos a comprobar cómo reacciona una compañía después de escuchar lo que se está diciendo de ella en las redes sociales.
En marzo de 2009, dos empleados de Domino’s Pizza grabaron y colgaron en Youtube un vídeo en el que se les veía preparar una...