atención al usuario

TRABAJO DE NIVELACION ATENCION AL CLIENTE
ASIGNATURA SENA









GERALDINE GONZALES MARTINEZ








COLEGIO TECNICO MENORAH
GRADO 10
BOGOTA
2014

TRABAJO DE NIVELACION ATENCION AL CLIENTE
ASIGNATURA SENA





GERALDINE GONZALES MARTINEZ





PROFESOR
Gabriel Alfonso Cañón Vega
Docente Comercio y Contaduría



COLEGIO TECNICO MENORAH
GRADO 10BOGOTA
2014


INTRODUCCION

La atención al cliente siempre ha sido muy importante para cualquier empresa o persona, es la calidad de servicio que nos define y es la forma en la que sabemos tratar a nuestros clientes, ofreciéndoles siempre una atención en donde el cliente se sienta satisfecho y hacerle sentir que es escuchado y tratado como el quiere.
Una buena atención al cliente nos abre unmundo de posibilidades y de relaciones más humanas, dejando con garantía que una buena atención hará que nuestros clientes quieran regresar y hablar bien o recomendar nuestro servicio.

En las lecturas ( excelencia en atención al cliente ) podremos encontrar varias herramientas que podremos aplicar y tenerlas en cuenta a la hora de atender un cliente, resumiremos lo más importante que debemos teneren cuenta para atender un cliente y hacer que este se sienta agusto.











a.) En la idea general, hablaremos de la atención al cliente como de la importancia del recurso humano,
La gran demanda de compañías exige hoy en día la importancia de la atención al cliente, ya que hay alta competitividad en el mercado a nivel mundial, buscar la calidad y la excelencia a la hora deprestar un servicio u ofrecer un producto, nos lleva a exigir una buena actitud frente a nuestros clientes, ya que es la forma como vendemos no solamente nuestro producto si no también nuestra imagen.
El personal humano que abarca la atención al cliente, tiene la responsabilidad de atraer, atender y mantener el cliente.
Debe ser una persona con actitud de servicio, una persona que tenga la habilidadde relacionarse con las personas, que este a la altura de atender clientes difíciles,
una persona que sepa manejar su vocabulario y expresar buenas palabras con criterio y convincentes.
Debe tener una actitud de escuchar al cliente y hacerle entender que usted le ha entendido, hacerle sentir bien con una atención cálida y oportuna.

b.) la atención al cliente, se debe concentrar en darle unaatención pronta y solucionar su inquietud o problema, además de eso se debe tener una actitud de servicio y calidez, dedicarle el tiempo al cliente y actuar con fluidez y naturalmente, ser compresivos y saber manejar las actitudes del cliente.

c.) Normas y mandatos, existe reglas de oro de atención al cliente, aquí nombraremos la mas importantes:
1.- En primer lugar, el personal decontacto debe esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, estableciendo empatía con él, es decir, siendo capaz de ponerse en su lugar.
2.- Cuidar la imagen personal, ya que también es parte del servicio. Una buena presentación, es una manera de respetar al otro.
3.- Mostrar predisposición y disponibilidad para atender y ayudar a los clientes.
4.- Mantener una actitud positiva y mostrarcortesía, aún ante los reclamos, respondiendo con firmeza seguridad pero siempre con amabilidad.
5.- Evitar la palabra NO. En lugar de utilizarla, debe buscarse siempre una solución.
6.- Escuchar con atención, mirar a los ojos y expresarse con claridad. Muchas veces se pregunta o se solicita la orden del cliente, mirando hacia otra mesa o en una dirección contraria. Esto produce malestar yla sensación de no ser escuchado ni atendido.
7.- Convertir las quejas en oportunidades para mejorar. En lugar de resistir el reclamo o manifestar enojo o molestia, es conveniente aprovechar la queja como una manera de mejorar el servicio, un error a subsanar. Se debe agradecer y tratar de resolver el inconveniente lo mejor posible.
8.- Respetar a los compañeros y trabajar en equipo. El...