Auditoria

Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa
José Guadalupe Vargas Hernández Doctor en Administración Pública por Columbia States University y Doctor en Economía por Keele University. Universidad de Guadalajara CUCEA josevargas@cucea.udg.mx Mario Guadalupe Zazueta Félix Maestro en Economía y Negocios por la Universidad Autónoma Indígena deMéxico. Presidente de la CANIRAC en Los Mochis caniracmochis@metropizza.com.mx Ernesto Guerra García Doctor en Enseñanza Superior por el CIDHEM, Maestro en Economía Industrial por la Universidad Autónoma de Nuevo León. Coordinador General de Investigación en la Universidad Autónoma Indígena de México drguerragarcia@gmail.com
RESUMEN DEL ARTÍCULO El modelo servqual fue rediseñado en relación con elcontexto de la empresa local MetroPizza, en Los Mochis, Sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo visual, que corresponde más con el uso intensivo de la imagen de las franquicias transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas locales que conocen el sabor en la cultura regional. Se analizaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en lacalidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml et al. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes esperan más el sabor que la imagen. Palabras clave: modelo servqual, calidad en el servicio, empresa local de pizza ARTICLE SUMMARY The servqual model was redesigned in relation to the context of the local company MetroPizza, in Los Mochis, Sinaloa; the mainchange was the orientation of the visual that corresponds to the intensive use of the image of the transnational franchises, to the taste, that represents a competitive advantage in local firms that know the flavor in the culture of regional. The differences between the expected, and perceived service quality were analyzed through the dimensions proposed by Zeithaml et al. The results show in thetangible, that customers expect more flavor than the image. Keywords: servqual model, quality service, local pizza company

1. INTRODUCCIÓN La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramientacompetitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry, 2004). Servicio se entiende como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio, la imagen, la reputación y demás atributos relacionados (Lara, 2002). La prestación de elevados niveles de calidad de servicio constituye unaestrategia esencial para el éxito y para la supervivencia de la empresa en el actual entorno competitivo (Barquero et al, 2007). Pero la calidad es difícil de definir porque en diferentes circunstancias significa cosas distintas; puede, por lo tanto, ser vista desde diferentes ángulos. La mayoría de las definiciones de calidad de servicio se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos delos consumidores y en cómo el servicio prestado alcanza las expectativas de los clientes (Bell, 1982). El interés de la investigación que se resume en el presente reporte, fue analizar la diferencia entre el servicio esperado y el percibido para medir la calidad de la empresa Metro Pizza, en Los Mochis, Sinaloa. El método que se siguió fue el analítico, que consistió en dividir y separar loselementos del fenómeno para proceder a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado (Hernández et al, 2006). Las técnicas que se utilizaron fueron las del cuestionario (aplicado en el periodo de julio a septiembre de 2008 de acuerdo con un muestreo aleatorio estratificado según el tipo de cliente) y posteriormente el análisis estadístico de datos. El cuestionario se basó en la construcción...