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BALANCED SCORECARD (BSC)

El concepto de cuadro de mando integral - CMI (Balanced Scorecard - BSC) fue presentado en 1992 en un artículo de la revista Harvard Business Review, con base en untrabajo realizado para una empresa de semiconductores (llamada Analog Devices Inc.). Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, quienes en el articulo planteaban que el CMI era un sistema de administracióno sistema administrativo (Management system), el cual iba mas allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa. [i]

Los autores del BSCsugieren cuatro perspectivas a considerar que son:

• Perspectiva financiera: aunque las medidas financieras no deben ser las únicas, tampoco deben despreciarse. La información precisa y actualizadasobre el desempeño financiero siempre será una prioridad. A las medidas tradicionales financieras (como ganancias, crecimiento en las ventas), quizás se deba agregar otras relacionadas como riesgo ycosto-beneficio.
• Perspectiva del cliente: cómo ve el cliente a la organización, y qué debe hacer esta para mantenerlo como cliente. Si el cliente no está satisfecho, aún cuando las finanzas esténmarchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro.
• Perspectiva interna o de procesos de negocio: cuales son los procesos internos que la organización debe mejorar para lograr susobjetivos. Debemos preguntarnos: "Para satisfacer a los accionistas y clientes, en que procesos de negocio debemos sobresalir?".
• Perspectiva de innovación y mejora: cómo puede la organización seguirmejorando para crear valor en el futuro. Incluye aspectos como entrenamiento de los empleados, cultura organizacional, etc.

Adicional a esto es fundamental tener claridad sobre:

• Los objetivosque se desean alcanzar.
• Las Mediciones o parámetros observables, que midan el progreso hacia el alcance de los objetivos.
• Las Metas o el valor específico de la medición que queremos...
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