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Módulo: Atención al Cliente

Definición de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Tipos de cliente
*Eldominante
Principales características
-Directo en la comunicación
- Dice lo que piensa
- Es competitivo
- Quiere ser el número uno
- Tiene confianza en sí mismo
-Tiene una gran necesidad de resultados
Cómo debes tratar a este tipo de cliente
-Sé directo
- Sé conciso y llega al punto
- Da resultados

*El conversador
Principales características
-Es amistoso
-Le gusta hablar-Es simpático
-Te hace sentir a gusto
-Es emotivo
-Tiene sentido del humor
-Orientado a las relaciones personales

Cómo debes tratar a este tipo de cliente
-No hables de todos los detalles
-Familiarízate con temas sobre familia, el tiempo, deportes, etc.
-Muéstrale lo nuevo, lo colorido, lo emotivo

*EL RESERVADO O INDECISO
Principales características
-Es estable
-Por lo generales amistoso
-Desea cooperación

Cómo debes tratar a este tipo de cliente
-Gánate su confianza
-Muéstrate calmado
-Responde a todas sus preguntas
-Dale seguridad

* EL EGOCENTRICO
Principales características
Es prudente y cauto
-Es analítico
-Sigue siempre los procedimientos
-Busca calidad

Cómo debes tratar a este tipo de cliente
-Proporciónale datos, pruebas, números,estadísticas
-Prepara la estructura de tu presentación
-Prepárate a resolver los problemas que te plantea
Atención al cliente
En nuestro trabajo diario nos relacionamos con clientes internos y externos, a quienes debemos brindar una buena atención para lograr una mejor satisfacción de sus necesidades y deseos.

El desarrollo y progreso de un negocio,  actividad comercial o profesional,puede verse afectado si no damos una buena atención a los clientes. 
Escuchar es un sinónimo de atención, por ello uno de los puntos a considerar cuando atendemos a un cliente, ya sea personalmente o por teléfono, son las reglas básicas de comunicación que implican cortesía, buenos modales; y habla amena. Una buena atención al cliente va a depender de que sigamos unas reglas básicas.

Reglasbásicas para una buena atención al cliente:

1. La primera regla es que nos debe gustar la acción de prestar un servicio al cliente con excelencia y calidad. 

2. Debemos escuchar al cliente. Para ello aclara y repite lo que entendiste  en tus propias palabras.
 
3. Nunca discutamos con el cliente. Dejemos que exprese su molestia  y luego intentemos ofrecerle otras soluciones o maneras de manejarla situación que no lo afecten. Anticipemos las quejas, preguntemos por ejemplo, ¿Qué le pareció nuestro servicio de entrega?

4. Empleemos la empatía, lo cual significa que entendemos su situación y sus sentimientos y actúas en consecuencia.

5. Hagamos preguntas específicas hasta llegar a la verdadera necesidad del cliente a fin de satisfacerlo.

6. Hagamos contacto visual con el cliente.No nos distraigamos, leyendo o enviando mensajes a través del celular o viendo a la computadora mientras estamos frente al cliente.

7. Cambiemos la palabra  “problema”, por su nombre específico: situación, requerimiento, caso o solicitud.

8. No emitamos juicios. Aunque la primera impresión cuenta, no nos dejemos llevar por prejuicios o situaciones preconcebidas. 

9. Realicemos buenasprácticas de atención telefónica, lo que implica la cortesía. Demostremos interés sincero en dar solución a su problema. Así que evitemos ser mecánicos. Seamos lo más naturales posibles sin perder el respeto o la formalidad.

10. Valoremos a nuestro cliente. No hagamos promesas que no podamos cumplir. Tratémoslo con honestidad y si no cumplimos nuestra promesa de servicio, asumamos nuestra...