Balance score card

Balance Scorecard

Introducción

El concepto de Cuadro de Mando Integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC) fue presentado en la revista Harvard Business Review, en base a un trabajo realizado para una empresa de semiconductores (Analog Devices Inc.).

Sus autores, Robert S. Kaplan y David P. Norton, plantean que el CMI es un sistema de administración o sistema administrativo (Managementsystem), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa.

Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia. Proporciona a los administradores una mirada macro de las prestaciones del negocio.

Es una herramienta de administración que muestra continuamente cuando una compañía y susempleados alcanzan los resultados perseguidos por la estrategia. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro (4) perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
• Del cliente (Customer) –¿Cómo nos ven los clientes?• Interna del Negocio (Internal Business) –¿En qué debemos sobresalir?
• Innovación y Aprendizaje (Innovation and Learning) –¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
• Financiera (Financial) –¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?

El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:
• Formular una estrategia consistente ytransparente
• Comunicar la estrategia a través de la organización
• Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas
• Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria
• Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas
• Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.

Conceptos principales

Loque mides es lo que obtienes (What you measure is what you get); así comienza la publicación que dio origen al concepto de CMI. Implícitamente, el CMI plantea una mejora en el desempeño de las distintas actividades de una empresa, basándose en resultados medibles.
• No medir aquello que no se tenga intención de mejorar.
• No intentar mejorar algo sin haber identificado el indicador demedida.

Perspectivas

Perspectiva del cliente
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor paralos clientes, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la perspectivafinanciera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias

Perspectiva interna del negocio
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente yconseguir altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.
Se distinguen tres tipos de procesos:
• Procesos de Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, % productos patentados,...