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Introducción:

El Cuadro de Mando Integral, más que un sistema de medición, es un sistema de gestión que puede canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de todos los colaboradores de la organización, hacia la consecución de objetivos estratégicos a largo plazo.
Kaplan y Norton demuestran la forma en que los altos ejecutivos de sectores como la banca, el petróleo, losseguros y la distribución, están utilizando el Cuadro de Mando Integral, tanto para guiar la gestión actual, como para marcar los objetivos de la actuación futura. Nos muestran la forma de utilizar medidas en cuatro categorías: actuación financiera, conocimiento del cliente, procesos internos, y formación y crecimiento, para alinear las iniciativas individuales, de la organización einterdepartamentales, e identificar unos procesos completamente nuevos para satisfacer los objetivos de los clientes y los accionistas.

La medición y la gestión en la era de la información
Las empresas de la era de la información tendrán éxito si invierten en sus activos intelectuales y los gestionan. La especialización funcional debe ser integrada en los procesos basados en los clientes. La producción en masay la prestación de productos y servicios estándar ha de ser reemplazada por la entrega flexible, entusiasta y de alta calidad de productos y servicios innovadores, que pueden ser individualizados hacia segmentos de clientes seleccionados, la innovación y mejora de productos, servicios y procesos será generada por empleados muy preparados, una superior tecnología de la información y unosprocedimientos organizativos adaptados.
Si las organizaciones invierten en la adquisición de estas nuevas capacidades. su éxito (o fracaso) no puede ser motivado o medido a corto plazo por el modelo tradicional de contabilidad financiera. Este modelo financiero, desarrollado para empresas comerciales y corporaciones de la era industrial, mide los acontecimientos del pasado, no las inversiones en lascapacidades que proporcionan valor para el futuro.
El Cuadro de Mando Integral es un nuevo marco o estructura creado para integrar indicadores derivados de la estrategia. Aunque sigue reteniendo los indicadores financieros de la actuación pasada, el Cuadro de Mando Integral introduce los inductores de la actuación financiera futura. Los inductores, que incluyen los clientes, los procesos y lasperspectivas de aprendizaje y crecimiento, derivan de una traducción explícita y rigurosa de la estrategia de la organización en objetivos e indicadores tangibles.
El Cuadro de Mando Integral, sin embargo, es algo más que un nuevo sistema de medición. Las empresas innovadoras utilizan el Cuadro de Mando Integral como el marco y estructura central y organizativa para sus procesos. Las empresas puedendesarrollar un Cuadro de Mando Integral inicial, con unos objetivos bastante limitados: conseguir clarificar, obtener el consenso y centrarse en su estrategia, y luego comunicar esa estrategia a toda la organización. Sin embargo, el verdadero poder del Cuadro de Mando Integral aparece cuando se transforma de un sistema de indicadores en un sistema de gestión. A medida que más y más empresas trabajancon el Cuadro de Mando Integral, se dan cuenta de que puede utilizarse para:
* Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella,
* Comunicar la estrategia a toda la organización.
* Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia.
* Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y
los presupuestos anuales.
*Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.
* Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas, y
* Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.

El Cuadro de Mando Integral llena el vacío que existe en la mayoría de sistemas de gestión: la falta de un proceso sistemático para poner en práctica y obtener feedback sobre la estrategia. Los procesos de...