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REPUBLICA DE COLOMBIA

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA

NTCGP 1000:2004

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS. REQUISITOS

1. 1.1

INTRODUCCIÓN GENERALIDADES

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma establece los requisitos para laimplementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
NOTA En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les aplica la Ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma.

Esta norma está dirigida a todas lasentidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es elcontrol continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes jueganun papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada.1

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NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la entidad. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Mejora continua del sistema degestión de la calidad

Clientes (y otras partes interesadas)

Responsabilidad de la dirección

Clientes (y otras partes interesadas)

Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora

Satisfacción

Requisitos

Entradas

Realización del producto ó prestación del servicio

Producto ó servicio

Salidas

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de información

Figura 1.Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de:

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a) b) c) d) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

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la necesidad de considerar los procesosen términos que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que éstas están influenciadas por...