Benchmarking

BENCHMARKING

Resumen: Dentro del marco de la gestión de la calidad, una organización puede recurrir a diversas herramientas metodológicas con el fin de conseguir los mejores resultados en función de sus condiciones de competitividad. Una de ellas es el benchmarking, que persigue la identificación de las mejores prácticas en otras organizaciones, con el objetivo de aprehenderlas y mejorar elrendimiento de un proceso o función determinada. Se define el concepto de benchmarking, en qué consiste y sus distintas modalidades. Se analizan las características y posibilidades de su aplicación en bibliotecas y unidades de información, y se incluye un modelo para su utilización en el contexto bibliotecario, así como estudios llevados a cabo en este sector.
Descriptores: Bibliotecas/ Serviciosde Información/ Gestión de calidad/ Norma ISO 11620/ Indicadores/ Evaluación
Introducción
En los últimos años hemos asistido a la proliferación de publicaciones e iniciativas dirigidas a extender los conceptos y el uso de técnicas de gestión de calidad. A través de la extensa literatura vertida sobre estos temas, términos e instrumentos dirigidos en un primer momento al sector privado (empresas eindustrias que han de modernizarse, mejorar y cambiar por estar inmersas en un ambiente competitivo de alcance mundial gracias a las nuevas tecnologías) se han comenzado a aplicar en el sector público: enseñanza, administración, etc.
Los motivos de esta incorporación de parámetros y técnicas de calidad al sector público, y por ende al sector de los servicios de información que de él dependen,también han sido ampliamente discutidos: mejorar la calidad del servicio ofrecido a los usuarios, hacer frente a las restricciones presupuestarias mediante un mejor aprovechamiento de los recursos, búsqueda de una buena imagen social, evaluación del rendimiento con el fin de justificar las enormes inversiones de los últimos años (principalmente en medios informáticos y comunicaciones), etc.
Quienesse muestran reticentes todavía no conocen el potencial de estas técnicas, e incluso las consideran una tendencia propia del momento. Posiblemente se hayan visto inmersos en la aplicación de alguna de ellas y no han visto unos resultados que realmente merecieran la pena por el trabajo, tiempo y esfuerzo invertidos. Los dos principales motivos por los que se generan estas actitudes anti-movimientohacia la calidad suelen ser tanto la falta de objetivos claros en su utilización como la falta de compromiso, de liderazgo, por parte de la dirección de una organización, y, en consecuencia, la falta de implicación - de motivación- del personal en su desarrollo y posterior puesta en marcha de cambios y mejoras.
Resolver estos dos problemas, si existen, es fundamental para un correctoentendimiento de qué pueden aportar las técnicas de gestión de calidad al funcionamiento diario de una organización y a su posicionamiento estratégico en su sector. Pero, qué es lo que realmente aportan? Resumiendo, podríamos decir que se trata de dar un nuevo enfoque a las tareas de gestión: realizar nuestro trabajo pero con una orientación distinta, siempre teniendo en cuenta los intereses de los usuarios.Esta orientación se traduce en una búsqueda permanente de la mejora y de la satisfacción, tanto del personal como de los usuarios, con el objetivo de situarnos en una posición ventajosa para hacer frente a los cambios -políticos, tecnológicos, sociales, etc.- que a un ritmo vertiginoso se producen en la sociedad actual.
Dentro de la incertidumbre que esta nueva situación crea, el benchmarking sepresenta como una herramienta que permite implantar en la organización una tendencia hacia el cambio y el constante aprendizaje, y que intenta erradicar así actitudes de rechazo y de conservadurismo de las fórmulas que en momentos anteriores tuvieron éxito. Éste es el objetivo de la ponencia: presentar el benchmarking como una de las últimas herramientas introducidas en el amplio catálogo de las...