BENEFICIOS

1. Preguntas sobre Beneficios de ITIL

En base al paper “The Benefits of ITIL White Paper” de “Pink Elephant”, y al paper “Executive Briefing Benefits of ITIL” de “OGC”, ambos disponibles en la sección Archivos del Módulo 1 en la Plataforma, se le solicita:

a) Enumerar un conjunto de posibles beneficios dentro de su propia empresa o ambiente de trabajo los que, de ser implementados procesosITIL, permitirían un mejoramiento de los procesos de negocio. Especifique cuales procesos ITIL estarían involucrados y cual(es) es (son) el(los) beneficio(s) relacionado(s).
b) 2 Para uno de los beneficios anteriores, explique cómo podría aplicar un modelo de control de cumplimiento de expectativas en base a las etapas identificadas en el ciclo de Deming. La idea es que presente un conjunto deactividades que permitan determinar si se está o no cumpliendo con el beneficio si es que se implementara ITIL.

2. Preguntas sobre paper “Selling Itil “

En base al paper “Selling ITIL” de “Pink Elephant” y disponible en la sección Archivos del Módulo 1 en la Plataforma, se le solicita:
Establezca, según su propio conocimiento y criterio acerca de su empresa o ambiente de trabajo, la posición de TIdentro de ella de acuerdo a los siguientes parámetros:

Financiamiento (Financing)
Gestión (Management)
Propiedad (Ownership)
Innovación (Innovation)
Relacionamiento (Relationship)

Indicando en cada uno de ellos el escalón o nivel en que se presenta TI. Los rangos recomendados están cuantitativamente entre 1 y 5 (Desde – Hasta) según las siguientes referencias :



3. Desarrollo sobreBeneficios de ITIL

Pregunta N° 1
Mejora en disponibilidad, fiabilidad y servicios críticos :

SALFA, actualmente externaliza sus servicios de datacenter, parte relevante de la infraestructura tecnológica que alberga nuestros principales servicios de TI para la compañía. La Gestión de incidentes y problemas vendrían a incorporar un modelo de control y seguimiento de los eventos que pueden causar impactoen la continuidad operacional. Si bien hoy en día se ejecutan algunas prácticas que en cierta medida se relacionan con cada uno de estos procesos, no se aplican de forma lógica ni en coordinación con la visión y objetivos de negocio que plantea ITIL.

Actualmente hay incidentes que se manejan internamente y otros manejados de forma externa y compartida. En definitiva los servicios que estánexternalizados deben ser gestionados a nivel de problemas, en el proveedor. Sin embargo nuestra mesa de servicios se pretende que encargué de la gestión de incidentes, incluyendo el cumplimiento de protocolos de acción, listas técnicas de chequeo y escalamiento cuando corresponda. La implementación de los procesos y procedimientos de control, nos beneficiaría en el manejo de tiempos de respuestas anteincidentes, respuesta optima y evitar el “doble trabajo” al trabajar con listas de chequeo en la mesa de primer nivel.

Aplicaciones y Servicios ligados al negocio , apoyo en la operación :
El área de TI tiene constantes desafíos comunicacionales que nos permitirán acercarse día a día a las exigencias y necesidades de las distintas líneas de negocio que conforman la parte productiva de laempresa, de donde se obtienen los principales ingresos. Es por ello que durante la Fase de Estrategia de Servicio poseemos procesos relevantes para lograr esta afinidad en los desarrollos internos y servicios prestados. Hoy existe la metodología de solicitar servicios o desarrollos hechos a partir de sugerencias de algunas áreas, y la principal problemática radica en que algunas características no sonpensadas o diseñadas para ser integradas a otras líneas de negocio. Si así fuese , y diseñamos siguiendo una estructura centralizada a partir de los pilares del negocio , podríamos centralizar la administración , reducir costos de implementación y soporte , a diferencia de hoy que se costea con horas de consultoría externa para cada una de las aplicaciones diseñadas. Es por eso que consideramos...