Best Buy Co. Inc. “El Modelo De Centralidad Del Cliente”

INTRODUCCIÓN
Best Buy es una empresa multinacional creada en 19966, dedicada a la comercialización de productos tecnológicos para el hogar la oficina y otros servicios relacionados. Hasta el año 2003 tenía centrada su estrategia competitiva en la venta por volumen de sus productos fortalecida por una buena política de marketing y de promoción de sus puntos de venta.
Best Buy era una empresa decasi 1000 establecimientos y 120,000 empleados. Su organización maquinal contaba con un alto número de procedimientos que normalizaban casi todos sus procesos de trabajo a través de una plataforma estándar de operaciones (SOP) que llegaba a tal nivel de detalle que incluso establecía la forma de saludar y la conducta de sus empleados de ventas.
En el año 2003 Best Buy decide modificar suestrategia de negocios debido a que se estaba reduciendo su ventaja competitiva. Además los consumidores estaban cambiando sus hábitos de consumo haciendo hincapié en servicios de asistencia y de apoyo. De esta manera se establece la nueva estrategia de negocios enfocada en el cliente en lugar de productos: El cliente era el centro de todo.
Algunas de las características de este nuevo modelo son:
Incluía en la estructura organizacional de Best Buy un área orientada a definir segmentos de clientes en función a sus necesidades. En un primer momento se definieron 5 segmentos de clientes que en su conjunto representaban el 50 al 90% de sus ingresos totales.
 La re estructuración de las áreas comerciales que en un primer momento se encontraban en 4 grandes grupos: Productos electrónicos,Productos para el hogar y la oficina, Software de entretenimiento, Aparatos electrodomésticos; pasaron a organizarse en 7 áreas que incluían diferentes categorías de productos:
 Empoderamiento de los trabajadores a todo nivel con la intención de que se sintieran propietarios y gestores de la corporación.

PREGUNTAS
1. Defina con claridad el problema central por el que atraviesa Best Buy
Best Buyse manejaba como una estructura organizacional claramente maquinal; en la que el núcleo operativo se encontraba 100% normalizado y en el que la línea media (gerentes comerciales) eran los que tomaban las decisiones sobre los jefes de tiendas, jefes de ventas y empleados (los “camisas azules”); era una organización burocrática, que se enfocaba en vender grandes volúmenes a bajo costo, para lo cualel tipo de organización le venía como anillo al dedo.
La cultura empresarial también juega un rol importante en la estructura de Best Buy, la que; tal como explica el caso; está perfectamente implantada en los trabajadores de manera tal que rige sus conductas y sus relaciones y los orienta a trabajar por un objetivo común.
Cuando el ápice estratégico de la empresa decide establecer una nuevaventaja competitiva, se le da un giro al enfoque del negocio, el cual deja de centrarse en los productos para enfocarse en los clientes, y en las características especiales de estos; estableciendo segmentos de poblaciones hacia los cuales orienta todo el giro de sus establecimientos introduciendo nuevos puestos en la organización y mudando su estructura de unidades de negocio centradas enproductos; hacia 3 unidades de negocio: segmentos, establecimientos y áreas comerciales; a los cuales se les otorgó mayor poder de decisión y se les empoderó buscando que adopten una mentalidad de gestores más que de simples ejecutores.
En el proceso de cambio de Best Buy, se identifican dos factores que parecen no estar funcionando:
 Deterioro en la unidad del grupo, por conflictos generados portemor a perder el poder.
 No se establecieron oportuna y claramente los mecanismos de coordinación entre las áreas funcionales de la organización, lo que se evidencia en la “falta de sincronización y de optimización entre las tres unidades de negocio”.
Este problema organizacional, se traduce además en que si bien la nueva estrategia de negocio de centralización del cliente, incrementó el nivel...