Breve Taller De Atención Al Cliente

DISEÑO DE UN TALLER BREVE DE ATENCION AL CLIENTE / MOTIVACIONAL

Junio 2011
TALLER DE ATENCION AL CLIENTE / MOTIVACIONAL
Metodología: Teoría deductiva y práctica en base a juegos didácticos
Objetivo: a) Lograr que los participantes establezcan conceptos básicos sobre la empresa y el área, en base a conclusiones lógicas para un mejor entendimiento.
b) Lograr que los participantesaprendan y apliquen técnicas de negociación y otras que coadyuven a mejorar su trabajo cotidiano.
c) Motivar al personal asistente a través de una participación activa.
Participantes: Agentes de las diferentes plataformas de atención al cliente de una empresa de atención de servicios Postventa en Telecomunicaciones.

PRIMERA PARTE
Análisis de la Identificación personal de los participantescon relación a las estrategias y rubro de la empresa.
Quienes somos? A qué nos dedicamos?
Conceptos básicos mínimos
Concepto de Cliente:
Cliente es aquella persona que utiliza un determinado servicio (profesional, empresa o comercio).
Es aquel que accede a los recursos, productos y/o servicios de un determinado proveedor.
Concepto de Servicio:
Un Servicio es un conjunto deactividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente
Concepto de Atención al Cliente:
Atención al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que se enfocan en brindar asistencia segura, responsable y con niveles medibles de calidad en función a un universo determinado de clientes, y respecto a un determinado servicio.
Concepto de Calidad:
Calidad es una herramienta básicade comparación, se ha conceptualizado como un sistema desarrollado en base a procesos y procedimientos por el cual se realizan mediciones y evaluaciones que permiten retroalimentación para la toma de acciones y medidas tanto preventivas como correctivas para la optimización de resultados y está acompañado de índices de medición y respaldos documentarios fiscalizables.
Puede ser aplicable tantoa Desarrollo de Productos, Prestación de Servicios, Atención de Clientes Externos y/o Internos y otros.
Concepto de Evaluación de Calidad:
La evaluación es un procedimiento de Calidad por el cual se aplican los indicadores en base a medidas y parámetros pre-establecidos en busca de referenciales para la ejecución de la mejora continua como un proceso permanente.
Participación general
1.Conceptos propios de los participantes / al azar
2. Análisis de Conceptos teóricos
3. Conceptos consensuados unificados – Afinamiento de la brecha

SEGUNDA PARTE
Incentivo y Desarrollo de los diferentes Tipos de Memoria
Juego Memotécnico (25 palabras o más)
Este juego consiste en crear una historia muy lógica y concatenada con una serie de palabras (25 -30) que no tengan relación nicoherencia entre sí pero que tengan determinado orden. (Pueden utilizarse las de la lista a continuación o generar un listado propio)
PASO 1. Los participantes deberán recibir dictadas individualmente las palabras y anotarlas en una columna. Tendrán dos minutos de tiempo para revisarlas y tratar de memorizarlas exactamente en el orden que les fueron dictadas. Al cabo de este tiempo se les pediráque oculten la hoja donde escribieron las palabras y en otra hoja en blanco tratarán de reproducir la lista exacta. Se deben evaluar los resultados porcentualmente.
PASO 2. Se pedirá a los participantes que lean nuevamente la lista, y que la copien al lado tratando nuevamente de memorizar el exacto orden de las palabras y se reiterará en voz alta la secuencia de palabras haciendo énfasis paralograr una mejor fijación. Al finalizar se repetirá el mismo ejercicio de ocultar la hoja escrita y reproducir la lista de memoria en una hoja en blanco. Se evaluarán porcentualmente los resultados.
PASO 3. Se les pedirá a los participantes que se concentren y escuchen con toda atención, y se les contará la historia creada al principio con la serie de palabras incorporada en el exacto orden de...