Buen Servicio

Contenido

1.
2.
3.
4.

Antecedentes .........................................................................................................................................
Objetivos ................................................................................................................................................

Estrategia...............................................................................................................................................
Instrumentos .........................................................................................................................................

9
10
10
12

FASE I: AuToEVALuACIoN







Herramienta de Autoevaluación...........................................................................................................
Herramienta de autoevaluación MGE en MYPES ..................................................................................
Tema 1: El colaborador feliz.............................................................................................................
Tema 2: El cliente feliz.....................................................................................................................
Tema 3: Procesos eficientes .............................................................................................................

Tema 4: Mejora continua .................................................................................................................


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FASE II:CAPACITACIÓN
Syllabus
• El cliente feliz ...................................................................................................................................
• El colaborador feliz .........................................................................................................................
• Procesoseficientes...........................................................................................................................

• Mejora continua...............................................................................................................................


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37
41
45

GuÍAS DIDÁCTICAS AuToINSTRuCTIVAS
Guía 1: Cliente Feliz....................................................................................................................................
CAPÍTULO I: Conocimiento del Cliente: Servicio y expectativas ...........................................................


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59














Caso: LAS RELACIONES CON NUESTROS CLIENTES / Grupo Australia..................................................
1. Los Clientes y el Servicio............................................................................................................
2. El personal de contacto y las expectativas del cliente...............................................................
3. Calidad en el servicio .................................................................................................................
CAPÍTULO II: Atención al Cliente...........................................................................................................
1. Comunicar Calidad .....................................................................................................................
2. Uso del teléfono .........................................................................................................................
3. El tratamientode los problemas en el servicio .........................................................................
CAPÍTULO III: Evaluación del Servicio al Cliente....................................................................................
1. Evaluación de compromiso hacia el cliente ...............................................................................
2. Un plan para el...