Código Ético De Ventas_iberdrola

Código Ético de Ventas
OBJETO DEL CÓDIGO DE CONDUCTA
El Código de Conducta tiene por objeto establecer los principios que han de presidir los comportamientos de los comerciales hacia los clientes.
Es una herramienta de autorregulación. Sus obligaciones pueden requerir un grado de comportamiento ético superior a las obligaciones legales existentes.
No supone una repetición de las obligacioneslegales.
Los equipos externos de venta actuarán en todo momento cumpliendo la legislación vigente, respetando los derechos que ésta concede a los consumidores y usuarios, evitando prácticas restrictivas a la competencia.
Siempre se actuará bajo el marco del posicionamiento como empresa ARCOR S.A., reforzando sus principios y sus valores: cuidado por el cliente, confianza, seguridad, profesionalidad,amabilidad.
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE IBERDROLA
En ARCOR S.A. tenemos el compromiso de cuidar todo: cuidamos de nuestros clientes y nuestra dedicación es satisfacer sus necesidades. Nos comprometemos en ofrecer las soluciones más eficientes. Protegemos el medio ambiente, innovando y cuidando excepcionalmente todo el proceso para acercar la energía más limpia a millones de personas.

En ARCORS.A., cuidamos de ti.
NORMAS DEL CÓDIGO DE CONDUCTA
NORMAS GENERALES
Deberá primar el trato amable, cortés y con actitud de servicio. Se deberá tratar al cliente de usted dirigiéndose a él por su nombre cuando se conozca, en caso contrario por el apellido precedido de “Señor/a”.
Se utilizará un lenguaje sencillo y respetuoso evitando siempre situaciones discriminatorias o denigrantes por motivosde raza, edad, sexo, religión, afiliación política, nacionalidad o condición social.
Nos comunicaremos con el cliente en el idioma en el que éste lo haga. En caso de desconocer el idioma que usa el cliente, se pedirán disculpas por nuestro desconocimiento y se intentará hablar con él en un idioma alternativo.
No se aprovecharán la edad, la enfermedad o la falta del conocimiento del idioma.
Sedeberá analizar la situación actual del cliente, sus necesidades y expectativas para ofrecerle la mejor respuesta posible.
Está prohibida cualquier práctica, testimonio o promesa dirigida a engañar al cliente.
Los comerciales no abusarán de la confianza de los consumidores, respetarán su posible falta de experiencia comercial y responderán con paciencia a todas las preguntas formuladas por el cliente.En caso de no conocer la respuesta, el comercial se informará y responsabilizará de dar una respuesta que solucione las dudas del cliente.
No se deberá prometer nada que no formen parte de la oferta comercial oficial de la empresa. Sólo se harán promesas verbales sobre productos o servicios que autorice la propia empresa.
El comercial deberá conocer las características de los productos y serviciosofrecidos por la empresa.
Se deberá proporcionar información clara y correcta en cuanto al precio, calidad, prestaciones y disponibilidad de los productos y servicios ofrecidos.
Se deberá dar a conocer al cliente el nombre del comercial que realice la venta, así como un número de contacto en caso de cualquier duda.
Si el cliente solicita un tiempo para analizar nuestra propuesta o consultarla serespetará su decisión sin presionar al cliente más allá de lo razonable y sin acosarle o amenazarle.
Se considera una falta muy grave la falsificación de firma o que el firmante (simulando firma) no sea la persona que aparece como titular del contrato. La misma consideración tendrá, en los casos de venta no presencial, la suplantación del titular del contrato. Excepcionalmente, se permitirá lafirma del cónyuge por orden del titular, con autorización de ARCOR S.A. por escrito.
En caso de queja o reclamación, se deberá informar al cliente sobre el procedimiento.
Se deberán evitar comparaciones que puedan resultar engañosas y/o sean incompatibles con los principios de competencia desleal. No se desacreditará ni descalificará injustamente a competidores.
En el caso de clientes particulares,...