Calidad Al Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
CAMPUS COATZACOALCOS

“CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: FACTOR DETERMINANTE DEL ÉXITO EMPRESARIAL”

TESINA

QUE PARA ACREDITAR LA EXPERIENCIA RECEPCIONAL DEL PROGRAMA EDUCATIVO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA

JULIO CÉSAR IGNACIO FLORES

DIRECTOR DE TRABAJO RECEPCIONAL:
MTRO. MIGUEL SÁNCHEZ Y LARACOATZACOALCOS, VER. JUNIO DE 2011

AGRADECIMIENTOS
A DIOS:
POR QUE GRACIAS A ÉL, PUDE TERMINAR MI CARRERA, GRACIAS A ÉL TENEMOS TODOS LOS RECURSOS NECESARIOS PARA LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS.

A MI MADRE: JOVITA FLORES SÁNCHEZ
A TI MADRE GRACIAS POR TODO LO QUE ME HAS DADO, GRACIAS POR DARME ANIMOS CUANDO MAS LO HE NECESITADO, GRACIAS POR TU TIEMPO, CARIÑO Y DEDICACIÓN QUE ME HAS BRINDADO,ERES LA MEJOR MADRE QUE PUEDE EXISTIR Y POR TI ESTOY LOGRANDO ESTO. GRACIAS HOY Y SIEMPRE.
TE QUIERO MUCHO MAMÁ….

A MIS HERMANOS:
EMILIO: ERES UN EJEMPLO A SEGUIR, NO TAN BUENO PERO LO ERES JAJA. GRACIAS POR TÚ CARIÑO Y APOYO, GRACIAS POR DARME EL VALOR PARA TERMINAR MI CARRERA.
JUAN DE DIOS; GRACIAS POR DARME FUERZA HERMANITO, QUE TAMBIEN POR TI ESTOY EN ESTE LUGAR, POR TI ME IMPULSÉ ATERMINAR MI CARRERA, GRACIAS POR EXISTIR HERMANITO Y ESPERO QUE TU TAMBIEN HAGAS LO MISMO.

A MI PADRE: EMILIO IGNACIO LÓPEZ
GRACIAS POR ESTAR CONMIGO EN EL MOMENTO QUE TE NECESITO, AUN QUE ES POCO EL TIEMPO QUE ESTAS CON NOSOTROS PERO SIEMPRE HAS ESTADO. GRACIAS.



A MI ABUELA: MARIA BERTHA LÓPEZ P.
GRACIAS POR ESTAR CONMIGO EN TODO MOMENTO Y DARME PALABRAS DE ALIENTO EN LOS MOMENTOS DEDEBILIDAD. GRACIAS ABUELA POR TODO.
.

A MIS AMIGOS:
CARLOS, MARIO Y ALICIA; GRACIAS POR TODO SU APOYO QUE ME DIERON SIEMPRE, SON MIS MEJORES AMIGOS Y LE AGRADESCO A DIOS POR PONERMELOS EN EL CAMINO.
CLEYBER; GRACIAS POR LLEGAR EN EL MOMENTO ADECUADO, ERES UNA PERSONA MUY ESPECIAL PARA MI Y SOLO TE DIGO UNA COSA, HECHALE GANAS QUE TU TAMBIEN PUEDE TERMINAR. LE GRACIAS A DIOS POR PONERTE EN MICAMINO.

A MI ASESOR:
MTRO. MIGUEL SÁNCHEZ Y LARA
GRACIAS POR EL TIEMPO DEDICADO EN ESTE TRABAJO Y POR EL APOYO BRINDADO SIEMPRE.

ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS
DICTAMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I 7
GENERALIDADES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 8
1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD 9
1.2 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 10
1.2.1. La manifestación de la calidad en la naturaleza y en la vida delhombre 10
1.2.2. La organización del trabajo y la calidad 11
1.2.3. La usufactura 12
1.2.4. La manufactura artesanal y las comunidades 13
1.2.5. La revolución industrial 14
1.2.6. La administración científica de Taylor 15
1.2.7. El control estadístico del proceso 16
1.2.8. La revolución de la calidad en Japón 16
1.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD 18
1.4. APORTACIONES DE LOS GRANDESMAESTROS DE LA CALIDAD 21
1.4.1. Walter Shewhart 21
1.4.1.1 Aportaciones de Shewhart 22
1.4.2. W. Edwards Deming 23
1.4.2.1 Aportaciones de Deming 24
1.4.3. Joseph M. Juran 28
1.4.3.1 Aportaciones de Juran 28
1.4.4.Armand V. Feigenbaum 32
1.4.4.1 Aportaciones de Feigenbaum 33
1.4.5. Kaoru Ishikawa 34
1.4.5.1 Aportaciones de Ishikawa 34
1.4.6. Genichi Taguchi 37
1.4.6.1Aportaciones de Taguchi 37
1.5.7. Shigeo Shingo 39
1.4.7.1 Aportaciones de Shingo 39
1.4.8. Phillip B. Crosby 41
1.4.8.1 Aportaciones de Crosby 41
1.4.9. Claus Moller 43
1.4.10. Taiichi Onho 45
1.4.10.1 Aportaciones de Onho 46
1.4.11. Masaaki Imai 46
1.4.11.1 Aportaciones de Imai 47
1.5. CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES 48
1.5.1. Calidad en las empresas manufactureras 48
1.5.1.1Sistema de manufactura 48
1.5.2. Calidad en las empresas de servicio 52
1.5.2.1 Componentes de la calidad en los servicios 53
1.5.3 Calidad en la educación 54
1.5.3.1 Ejes que definen la calidad 55
1.5.4 Calidad en el sector público 59
1.6. IMPORTANCIA DE ADMINISTRAR CON CALIDAD 61

CAPÍTULO II 64
EL SERVICIO AL CLIENTE 65
2.1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO? 66
2.2. TIPOS DE SERVICIOS...