Calidad Como Estrategia y Calidad Total Como Recurso Estratégico
Páginas: 26 (6375 palabras)
Publicado: 24 de abril de 2011
Mejora de la calidad de servicio : cultura organizacional un factor clave para el éxito en la implantación de la calidad total
RESUMEN
En primer término, este artículo trata de solventar una falencia empírica, sobre todo en el sector servicios, que no ha permitido sustentar la relación causal teórica entre las prácticas de la Calidad Total y la satisfacción del cliente. Para ello, integrala literatura de la Calidad Total y la de Calidad de Servicio, planteando una medición directa de la satisfacción del cliente a partir de los criterios con los que el cliente juzga la calidad del servicio.
En segundo término, el artículo muestra la relevancia del factor cultural en el éxito de la implantación de la Calidad Total. Luego determina un modelo de cultura relevante para unanálisis de la implantación de Calidad Total y discute la relación entre Cultura y Calidad Total. Sobre esa base plantea que existen tipologías culturales más apropiadas para el éxito de la implantación de la Calidad Total en las organizaciones.
Finalmente, muestra las pautas metodológicas a seguir para llevar a cabo el estudio empírico correspondiente.
El sector servicios es a la fecha unaparte importante de la economía global, constituyéndose en el de mayor proporción del producto bruto, tanto de países desarrollados como en vías de desarrollo. Adicionalmente, el sector servicios ha mostrado tasas de crecimiento que exceden las del conjunto de la economía. Al año 2000, en países desarrollados como Estados Unidos, la participación del sector servicio alcanza cerca del 80% y en laComunidad Andina este sector se situó en más del 52%. En el Perú el referido sector creció de 50% en el año 1990 a 55% en el año 2000 (Comunidad-Andina, 2003).
El sector servicios abarca en muchas economías diferentes tipos de organizaciones, tales como:
Pertenecientes al gobierno nacional y local; educación, salud, seguridad social, policía y fuerzas armadas, agua potable y alcantarillado, energía,transporte, etc.
Pertenecientes al sector privado; hoteles, aerolíneas, comercios, comunicaciones, entretenimiento, bancos y financieras, seguros, etc., así como diferentes organizaciones sin fines de lucro (Ghobadian, Speller, & Jones, 1994).
La atención al cliente ha sido en los últimos años y es un tema vigente, uno de los conceptos fundamentales de estas organizaciones, lo que conlleva aque la empresa en su conjunto se oriente a brindar un servicio de calidad. La calidad del servicio, puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso; tanto para empresas de manufactura como para empresas de servicios; por lo tanto, las organizaciones que enfrentan un entorno cada vez más competitivo y complejo, se ven en la necesidad de prestar un servicio de excelente calidad, lo que implicaexaminar críticamente el proceso de prestación del servicio.
En esa línea las empresas han implantado programas de Calidad Total, las cuales en mayor o menor grado han sido exitosos en la mejora de la calidad del servicio. Un tema recurrente tanto en la práctica como en la academia vinculado al éxito o fracaso de la implantación de Calidad Total ha sido el factor cultural.
El propósito de esteestudio es proponer un examen empírico para mostrar la relación de las prácticas de calidad total con la calidad de servicio de las firmas y su relación con la cultura organizacional.
DESARROLLO TEÓRICO
La revisión se divide en dos partes: La primera en determinar los elementos constitutivos relevantes de la Calidad Total, como variable independiente, y de la Calidad de Servicio, comola variable explicada y encontrar el sustento de la relación causal entre ambas, incidiendo en el contexto del sector servicios. La Segunda parte se centra en revisar la literatura relevante de la cultura y su relación con la Calidad Total y la Calidad de Servicio.
Dimensiones relevantes de la Calidad Total
El primer problema es identificar las dimensiones relevantes que define la gestión de...
RESUMEN
En primer término, este artículo trata de solventar una falencia empírica, sobre todo en el sector servicios, que no ha permitido sustentar la relación causal teórica entre las prácticas de la Calidad Total y la satisfacción del cliente. Para ello, integrala literatura de la Calidad Total y la de Calidad de Servicio, planteando una medición directa de la satisfacción del cliente a partir de los criterios con los que el cliente juzga la calidad del servicio.
En segundo término, el artículo muestra la relevancia del factor cultural en el éxito de la implantación de la Calidad Total. Luego determina un modelo de cultura relevante para unanálisis de la implantación de Calidad Total y discute la relación entre Cultura y Calidad Total. Sobre esa base plantea que existen tipologías culturales más apropiadas para el éxito de la implantación de la Calidad Total en las organizaciones.
Finalmente, muestra las pautas metodológicas a seguir para llevar a cabo el estudio empírico correspondiente.
El sector servicios es a la fecha unaparte importante de la economía global, constituyéndose en el de mayor proporción del producto bruto, tanto de países desarrollados como en vías de desarrollo. Adicionalmente, el sector servicios ha mostrado tasas de crecimiento que exceden las del conjunto de la economía. Al año 2000, en países desarrollados como Estados Unidos, la participación del sector servicio alcanza cerca del 80% y en laComunidad Andina este sector se situó en más del 52%. En el Perú el referido sector creció de 50% en el año 1990 a 55% en el año 2000 (Comunidad-Andina, 2003).
El sector servicios abarca en muchas economías diferentes tipos de organizaciones, tales como:
Pertenecientes al gobierno nacional y local; educación, salud, seguridad social, policía y fuerzas armadas, agua potable y alcantarillado, energía,transporte, etc.
Pertenecientes al sector privado; hoteles, aerolíneas, comercios, comunicaciones, entretenimiento, bancos y financieras, seguros, etc., así como diferentes organizaciones sin fines de lucro (Ghobadian, Speller, & Jones, 1994).
La atención al cliente ha sido en los últimos años y es un tema vigente, uno de los conceptos fundamentales de estas organizaciones, lo que conlleva aque la empresa en su conjunto se oriente a brindar un servicio de calidad. La calidad del servicio, puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso; tanto para empresas de manufactura como para empresas de servicios; por lo tanto, las organizaciones que enfrentan un entorno cada vez más competitivo y complejo, se ven en la necesidad de prestar un servicio de excelente calidad, lo que implicaexaminar críticamente el proceso de prestación del servicio.
En esa línea las empresas han implantado programas de Calidad Total, las cuales en mayor o menor grado han sido exitosos en la mejora de la calidad del servicio. Un tema recurrente tanto en la práctica como en la academia vinculado al éxito o fracaso de la implantación de Calidad Total ha sido el factor cultural.
El propósito de esteestudio es proponer un examen empírico para mostrar la relación de las prácticas de calidad total con la calidad de servicio de las firmas y su relación con la cultura organizacional.
DESARROLLO TEÓRICO
La revisión se divide en dos partes: La primera en determinar los elementos constitutivos relevantes de la Calidad Total, como variable independiente, y de la Calidad de Servicio, comola variable explicada y encontrar el sustento de la relación causal entre ambas, incidiendo en el contexto del sector servicios. La Segunda parte se centra en revisar la literatura relevante de la cultura y su relación con la Calidad Total y la Calidad de Servicio.
Dimensiones relevantes de la Calidad Total
El primer problema es identificar las dimensiones relevantes que define la gestión de...
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