calidad de los procesos

Universidad Autónoma de Chile
Ingeniería Civil Industrial

Administración de la Calidad
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Manuel Echiburú Fuenzalida

Temario
1

Definición de calidad

2

Planeación, control y mejoramiento

3

Los Gurús de la calidad

4

Normas ISO 9000

5

Calidad y desempeño financiero

6

Por qué fracasan los esfuerzos para
el mejoramiento de la calidadwww.qualitylearning.cl

Definición de Calidad


Definición: “Supera o satisface los requerimeintos del consumidor ahora y
en el futuro”



La adecuación al uso se refiere a los beneficios que el cliente recibe y a la
satisfacción del cliente. Solamente éste y no el productor puede
determinarlo.



La satisfacción del cliente es un concepto relativo que cambia de un cliente
aotro; además un cliente puede estar satisfecho con los productos en este

momento, pero no en el futuro.

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Definición de Calidad


El productor no debe hacer variaciones respecto a las especificaciones.

Debe especificar los atributos de calidad del producto o servicio tan
cuidadosamente como sea posible y luego esforzarse por cumplirlas y
mejorar los procesosdurante el tiempo.


La mejora continua es un proceso que no termina nunca y recibe el impulso
del conocimiento de la resolución de problemas



A medida que los productos comprenden mejor las expectativas del cliente,
y a medida que puede disponerse de mejor tecnología, la calidad puede

mejorarse continuamente.

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Definición de Calidad


Lashabilidades

Si el producto es un

bien o servicio, se
pueden definir las
siguientes
dimensiones de

Conformidad
del producto

calidad:


Calidad del diseño



CALIDAD

Servicio
de campo

Calidad del producto
conforme

con

las

especificaciones


Las habilidades



Servicio de campo

Calidad
de diseño

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Definición de Calidad


Lacalidad del diseño se determina antes que el producto se elabore. Por lo

general ésta constituye la principal responsabilidad de un equipo interfuncional
para el diseño del producto, e incluye miembros de mercadotecnia, ingeniería,
operaciones y otras funciones.


La calidad de producto conforme con las especificaciones significa crear un
producto que satisfaga las especificaciones.Cuando el producto se hace
conforme a éstas, operaciones lo considera de calidad sin importar la calidad
de las especificaciones del diseño.



Las habilidades esta relacionada con la calidad desde el punto de vista de la
dimensión del tiempo, entendiéndose la calidad como más allá del inicio o del
arranque

del

nivel

de

calidad.

Para

ello

existen

tres

dimensiones:disponibilidad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento puesto.

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Definición de Calidad


La disponibilidad define la continuidad del servicio al cliente. Un producto está

disponible si está en una condición de operación y no fuera de servicio debido
a reparaciones o mantenimiento.

Disponibilidad



=

Tiempo en operación
Tiempo en operación +Tiempo muerto

La confiabilidad se refiere al espacio de tiempo en el que se puede utilizar un
producto antes de que falle; la confiabilidad es la probabilidad de que un
producto funcione por un período específico sin fallar. La confiabilidad de un
producto también se relaciona con el tiempo promedio entre fallas (MTBF), el
cual es el tiempo promedio en el que el producto funciona entre unafalla y otra.
Entre más grande es el MTBF, más confiable es el producto.
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Definición de Calidad


La capacidad de mantenimiento se refiere a la restauración de un producto o

servicio una vez que ha fallado, la que puede medirse con el tiempo medio
que toma reparar un producto (MTTR). Todos los clientes consideran las
reparaciones o mantenciones como una...