calidad de servicio en salud

Calidad de Servicio en
Instituciones de Salud

Prof. Gustavo Pereda

DEFINICIONES DE CALIDAD
• Juran 1990
– Calidad es que un producto sea adecuado
para su uso. Así la calidad consiste en la
ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente

Ley del Sistema Venezolano para la
Calidad
Grado en que un conjunto de
características inherentes a bienes yservicios cumplen con unas
necesidades o expectativas,
generalmente implícitas u obligatorias

DEFINICIONES DE CALIDAD
• American Society for Quality
– calidad es la totalidad de detalles y
características de un producto o
servicio que influye en su habilidad
para satisfacer necesidades dadas

• COVENIN_ISO 9000:2000
– conjunto de propiedades y
características de un producto oservicio que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades
explícitas e implícitas
preestablecidas

ENFOQUES DE CALIDAD
• Conformidad
– Cumplimiento por parte del producto y/o
servicio de los estándares técnicos que
garanticen resultados homogéneos.
– Ventajas
• Factibilidad de Mensurabilidad y comprobación
• Garantiza la eficiencia al reducir las fallas

– Desventajas
• Noconsidera las expectativas de clientes o
usuarios quienes no conocen los estándares
técnicos del producto y/o servicio.

ENFOQUES DE CALIDAD

• Satisfacción de las Expectativas
del Cliente
– El Producto y/o servicio de calidad es
aquel capaz de satisfacer o superar
las expectativas de los clientes o
usuarios.
– Ventajas
• Garantiza la satisfacción del cliente y
genera una mejora en laposición
competitiva de la institución

– Desventajas
• Las expectativas del cliente son altamente
cambiantes, difíciles de medir y ponderar.
• La expectativas de los clientes son
determinadas en muchos casos por
factores que escapan a la gestión
organizacional

ENFOQUES DE CALIDAD

• Valor con Relación al Precio

– Logro por parte de la organización de una relación
Precio-Valoraceptable por parte de los clientes
• Precio: Cantidad de dinero a la cual el cliente esta dispuesto a
renunciar por el disfrute del bien o servicio.
• Valor: Nivel de importancia asignada por el cliente al producto
y/ o servicio

– Ventajas
• Orienta a la empresa en enfocarse simultáneamente al logro
de la eficiencia y la eficacia

– Desventajas
• Enfoque altamente sensible a lasvariaciones del
comportamiento del consumidor y a las condiciones
económicas y de mercado

ENFOQUES DE CALIDAD
• Calidad como Excelencia
– Enfoque de aplicabilidad general
(Productos, servicios, procesos
personas) basado en el logo de un
nivel superlativo de calidad.
– Ventajas:
• Implica la evaluación integral del proceso
productivo y de servicio (Control de
insumos, gestión y resultados)– Desventajas:
• Concepto de calidad abstracto y difícil de
operativizar

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EN
SALUD

• De estructura

– Adecuación: evalúa la relación existente
entre los recursos de la institución con
respecto a la demanda de los clientespacientes.
– Accesibilidad Geográfica-Física:
Ubicación de la institución que facilite el
acceso de los clientes.
– Comodidad oConfort: cumplimiento de
las normas arquitectónicas y de
seguridad propias de la naturaleza
institucional
– Trato Humano: evalúa la relación del
cliente interno el cliente externo con la
finalidad de proporcionar le un servicio
adecuado y satisfactorio

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EN
SALUD

• De Proceso

– Accesibilidad: disponibilidad de los
recursos institucionales y los
procedimientos quegaranticen a los
usuarios la recepción de los servicios de
salud requeridos bajo estándares de
costo beneficio.
– Oportunidad: Capacidad de
satisfacción de la necesidad de salud de
un usuario en el momento de solicitar el
servicio.
– Continuidad: mantenimiento
permanente y sin interrupciones de las
acciones necesarias para brindar la
atención a un usuario con problemas o
necesidades...